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Les attentes des consommateurs en matière de services bancaires ont beaucoup évolué avec l’avènement du numérique. La digitalisation et la disponibilité des offres et des produits bancaires sur tous les écrans figurent aujourd’hui parmi les principales exigences des clients. Un défi auquel les institutions financières doivent se plier pour fidéliser les consommateurs dans un environnement concurrentiel.
Pendant des années, pour attirer les clients, les banques se sont efforcées d’être présentes sur différents canaux. Cette approche « omnicanal » leur permettait de toucher un maximum de public et de leur offrir une qualité de service et une expérience client quasi identique à tous les points de contact.
Important Le comportement des consommateurs a toutefois évolué avec l'avènement du numérique.
Selon une étude qui date de 2017,
« Le client est devenu omnidigital ».
En d’autres termes, les consommateurs ont peu à peu abandonné les canaux traditionnels (téléphone, agence…) au profit du numérique.
Déjà à cette époque,
« 46 % d’entre eux entretenaient des interactions digitales avec leurs banques contre seulement 27 % en 2013 ».
Les institutions financières, et particulièrement les banques, peinent cependant à suivre l’évolution des attentes des consommateurs sur le plan numérique. À titre d’illustration, ouvrir un compte en ligne demeure une chose impossible auprès de la plupart des institutions traditionnelles.
Aussi, plusieurs sites web de banques ne s’affichent pas encore sur les Smartphones. Pourtant, parmi les différents supports numériques existants, l’engouement des clients pour le téléphone mobile ne cesse de s’accroître.
Selon une étude qui date de 2018,
« En un an, la clientèle mobile des banques a augmenté de 5 points de pourcentage pour ressortir à 15 %, dont une grande majorité de jeunes de 18 à 24 ans ».
La digitalisation et la mobilité représentent ainsi un défi majeur pour les banquiers. Pour conserver leurs parts de marché, les institutions se doivent de simplifier les démarches pour l’ouverture de compte. Un processus complexe pouvant entrainer l’abandon des demandes.
D’ailleurs, selon les statistiques, un taux d’abandon de 90 % n’est pas impossible. Et ce, d’autant plus avec la génération des Millenials, dont les exigences numériques sont particulièrement élevées. Leurs besoins en produits financiers étant plus élaborés.
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