Les Français et l’usage des services bancaires mobiles et en ligne

Une personne qui utilise les services d'une banque en ligne

Désireux de gagner en autonomie et en praticité, les Français font un usage croissant des services bancaires mobiles et en ligne. Une étude menée par Next Content pour le compte de SAB et CGI dévoile les détails des opérations les plus réalisées sur les applications et sur internet.

Succès croissant de l’application mobile bancaire, surtout chez les moins de 35 ans

Important 66 % des Français propriétaires d’un smartphone ont téléchargé l’application mobile de leur banque principale, un chiffre en hausse de 10 points en deux ans.

Les moins de 35 ans sont les plus férus de ce type d’outils puisque plus de 80 % d’entre eux (+ 6 points par rapport à 2017) s’en sont dotés sur leur mobile, quand ce pourcentage n’est que de 59 % chez les consommateurs plus âgés (+2 points seulement sur un an).

Concernant la fréquence d’utilisation, elle est au moins hebdomadaire pour 45 % des sondés, et au moins mensuelle pour environ 1 répondant sur 10. En l’espèce, les moins de 35 ans devancent nettement leurs aînés avec 81 % contre 58 %.

Important La consultation de comptes, citée par presque 60 % des personnes interrogées, est l’opération la plus courante sur les téléphones portables et les tablettes numériques.

Elle devance l’analyse budgétaire et le transfert d’argent vers un autre compte, qui recueillent respectivement 51 % et 46 % des suffrages.

En revanche, l’ordinateur est privilégié pour :

  • la recherche d’information ou la souscription d’un produit bancaire ou financier (80 % des réponses),
  • l’ajout d’un nouveau bénéficiaire de virement (67 %),
  • la demande d’un moyen de paiement (67 %).

L’expertise du conseiller bancaire toujours sollicitée pour certaines opérations

S’agissant des banques en ligne, la majorité des clients a réalisé une opération financière en toute autonomie l’année dernière.

Important 20 % d’entre eux ont ouvert un livret d’épargne, tandis que 12 % des Français connectés ont souscrit un crédit à la consommation en ligne, à égalité avec ceux qui ont souscrit une assurance vie sur internet.

Les actions les moins effectuées à distance sont celles relatives aux SICAV et FCP, les prêts à une entreprise ou à un particulier, ou la fermeture d’un PEA. Pour les transactions jugées les plus complexes, les clients sollicitent un conseiller bancaire directement en agence ou par téléphone. Plus de 80 % des prêts à l’habitat ont ainsi été conclus avec l’aide d’un chargé de clientèle.

Important Néanmoins, la proportion de Français connectés qui pensent pouvoir se passer de ce professionnel en utilisant un algorithme est en progression de 8 points en trois ans, et s’établit à 38 %.

Les néobanques, plus nombreuses, mais méconnues

Enfin, l’enquête s’est penchée sur le cas des néobanques, qui prennent une place grandissante dans le paysage français avec des services et outils innovants comme l’agrégateur de comptes, les cartes bancaires multidevises, l’aide à la gestion de ses finances personnelles…

Bankin’ est la plus connue des fintechs, puisque près d’un quart des participants à l’étude ont en entendu parler (le pourcentage grimpe même à 38 % chez les moins de 35 ans), mais plus de la majorité ignore les détails de son offre.

Ses concurrentes n’obtiennent que des résultats modestes, avec en moyenne 15 % des suffrages : l’Allemande N26, la Britannique Revolut, ainsi que les Françaises Lydia, Linxo, Pumpkin, Morning.

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