NatWest témoigne du chemin parcouru dans le cadre de sa transformation numérique
S’adapter à l’évolution des modes de consommation. Tel est le défi auquel les acteurs du secteur bancaire font face au quotidien. NatWest, grande banque de détail britannique, parviendra-t-elle à disrupter le marché ? En tout cas, les services digitaux lancés par l’établissement bancaire et se basant sur les nouvelles technologies croissent et se multiplient.
Chez Royal Bank of Scotland (RBS), qui détient de nombreuses enseignes telles que NatWest, des défaillances techniques ont été relevées en juin 2012. Elles ont été engendrées par la mise à jour d’un software qui a provoqué une panne informatique.
L’incident a impacté 6,5 millions de Britanniques pendant plusieurs semaines. Le groupe a écopé d’une sanction de 42 millions de livres sterling de la part de l’institution de surveillance des marchés financiers.
C’est ainsi que le directeur administratif du groupe RBS, Simon McNamara, a été recruté en 2013 pour remédier aux problèmes informatiques. L’objectif étant d’accélérer la transformation numérique afin d’éviter d’être disrupté.
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La banque ambitionne de créer des modèles d’affaires disruptifs
Parmi les technologies développées pour le compte de NatWest figure l’avatar Cora. Le robot conversationnel en mode texte, qui est plutôt représentatif des services de banque à distance, répond de manière basique aux interrogations des clients en demande d’informations. Sa performance ? Il est capable de répondre à 200 questions et entame quelque 100 000 conversations mensuelles.
Récemment, la banque a mis au point un nouveau prototype de l’outil digital en question, grâce à l’intelligence artificielle. Ainsi, les usagers pourront entretenir une conversation orale avec Cora, que ce soit sur appareil mobile ou sur ordinateur.
Au fur et à mesure que les nouvelles technologies telles que Cora seront mises à la disposition des usagers de la banque anglaise, ils modifieront leurs habitudes. C’est ce qu’indique Kevin Hanley, celui qui est en charge de l'innovation chez RBS. Il s’attend à ce que ces modifications de comportement engendrent l’apparition de nouveaux modèles d’affaires disruptifs dans le secteur.
Un plan d’innovation pour atteindre la résilience
La banque reconnaît que les agences physiques disparaissent à une vitesse inquiétante à l’ère de la digitalisation des pratiques bancaires, au profit de la banque à distance. Le cabinet de conseil Gartner prédit d’ailleurs que 80 % des établissements bancaires classiques suspendront leurs activités à l’horizon 2030.
Pour faire face à la disruption numérique et aboutir à une certaine résilience, Simon McNamara a pensé à un « progrès subtantiel » orienté vers le développement de services digitaux.
En effet, le directeur administratif a instauré un plan d’innovation réalisable sur cinq ans et entend collaborer avec les disrupteurs dont les Fintech et les fournisseurs.
Simon McNamara ne manque pas de préciser le rôle que s’attribue la banque dans cette démarche qui est censée suivre une approche proactive :
« Notre rôle, en fin de compte, est de créer un espace dans lequel des avancées peuvent être réalisées, et non d'être la source de ces progrès… Nous avons mis au point une approche ‘engagement et analyse’, qui nous permet de réfléchir à la façon dont nous pensons que les choses pourraient évoluer. Mais ce que nous avons réellement fait, c'est de créer des capacités que nous développons et testons avec nos clients ».
Simon McNamara.
