Les banques ont globalement tenu leur promesse concernant la protection des clients fragiles

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Suite à la crise des Gilets jaunes, les banques ont consenti à procéder à un gel tarifaire en 2019 pour préserver le pouvoir d’achat des consommateurs. Elles ont respecté cet engagement dans l’ensemble. Cependant, les acteurs du secteur se sont également engagés à mieux accompagner les clients les plus fragiles. Cette promesse a-t-elle été tenue ?

Les consommateurs peuvent profiter des avantages de la concurrence, seulement s’ils connaissent les frais bancaires appliqués pour les opérations les plus courantes au quotidien. De cette manière, ils auront la possibilité d’effectuer des comparaisons et de changer de banque si nécessaire. Cependant, les grilles tarifaires dans le secteur sont rarement compréhensibles pour les clients.

Pour remédier à cette situation, les instances publiques ont rendu obligatoire le DIT (Document d’information tarifaire) depuis août 2019. Toutefois, l’UFC-Que Choisir considère que ce document trop dense ne représente pas une solution adaptée.

L’association de consommateurs réclame ainsi un cadre réglementaire spécifique pour améliorer la lisibilité des tarifs et la transparence des banques.

Un bilan globalement positif

En février dernier, la FBF (Fédération bancaire française) a dressé un bilan des engagements pris par les banques pour 2019. D’après les contrôles réalisés par l’organisme, l’application de ces mesures a permis de plafonner la facture d’environ un million de clients au premier semestre de l’année dernière. Ainsi, les frais mensuels se sont chiffrés en moyenne à 17 euros sur cette période.

Par ailleurs, l’offre dédiée aux clients fragiles compte désormais près de 490 000 bénéficiaires, soit une progression de 109 000 cas en un an. Les acteurs du secteur ont donc presque atteint leur objectif en la matière.

Pour rappel, par rapport aux chiffres de 2017, ils souhaitaient augmenter de 30 % le nombre de personnes ayant accès à ce dispositif.

Les pouvoirs publics considèrent que les banques ont tenu leurs promesses dans l’ensemble. Cela dit, les contrôleurs ont constaté des manquements ponctuels dans le respect de ces engagements, voire de la réglementation en vigueur. L’exécutif menace ainsi de publier une liste de ces contrevenants, s’ils ne s’efforcent pas de se mettre en conformité dans les plus brefs délais.

Enfin, il paraît indispensable de développer, ou même de standardiser, les critères permettant de détecter les personnes financièrement fragiles. Les banques, de leur côté, ont envisagé de présenter leur définition du profil « clients fragiles » à travers leur rapport annuel.

Des engagements sur plusieurs plans

Fin 2018, l’exécutif a demandé aux acteurs du secteur bancaire de geler les prix pour l’année suivante afin de protéger le pouvoir d’achat des Français. Il entendait ainsi les faire contribuer à désamorcer la crise sociale sévissant durant cette période, cristallisée par le mouvement des Gilets jaunes. Le gouvernement a également demandé la mise en place de mesures pour les personnes les plus fragiles financièrement.

Au terme de ces discussions, les banques avaient promis d’établir un plafond pour les frais d’incidents bancaires des clients fragiles. Dès lors, les frais de dysfonctionnement de compte et d’incidents bancaires ont été limités à 25 euros mensuels pour plus de 3,3 millions de personnes dans l’Hexagone.

Les tarifs pour ces mêmes problèmes sont limités à 200 euros annuels, soit 20 euros par mois, pour ceux qui bénéficient de l’OCF (offre spécifique dédiée aux clients fragiles).

Les frais de rejets de prélèvements récurrents sont également concernés par cet engagement. Concrètement, il s’agit de l’application de frais, à plusieurs reprises, pour un prélèvement qui n’a pas abouti. Les établissements bancaires et les émetteurs de factures ont donc promis de trouver des solutions adéquates d’ici la fin de l’année prochaine. De plus, ils prendront des dispositions pour faciliter les remboursements.

Enfin, avant novembre 2021, les consommateurs auront la possibilité de modifier la date des prélèvements récurrents, en cours de vie du contrat. Ils pourront aussi la déterminer dès la souscription s’ils le souhaitent.

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