Le paiement comme levier d’optimisation de l’expérience client
Les contraintes réglementaires en constante évolution, la place grandissante du digital et les nouvelles habitudes des consommateurs révolutionnent l’univers de la banque. Aujourd’hui, parmi les innovations technologiques les plus utilisées pour proposer aux clients une expérience client optimisée, figurent les solutions de paiement. Voici un aperçu des tendances 2019 dans ce domaine.
Le paiement, un outil d’information, de conversion et de fidélisation
Important La parfaite connaissance du prospect ou du client permet de personnaliser les produits et services à mettre à sa disposition afin d’augmenter les chances de le convertir et de le fidéliser.
Pour les marques, obtenir les informations permettant de proposer un parcours sur mesure à chaque consommateur est un enjeu permanent. L’étape de paiement renseigne sur les préférences de ce dernier, et fournit un argument supplémentaire pour l’inciter à l’achat et le faire revenir.
En effet, la flexibilité devient incontournable pour satisfaire les acheteurs. En matière de paiement, ces derniers veulent avoir le choix pour toute opération, en point de vente physique ou en ligne.
Par exemple, ils veulent pour combiner règlement par carte bancaire et carte cadeau, disposer de la technologie sans contact pour accélérer le passage en caisse en boutique, etc.
Faute d’envisager les différents scénarios et de mettre en place les moyens de paiement adaptés, les commerçants risquent un manque à gagner, voire l’abandon de panier et la perte définitive du client.
La sécurité, une priorité pour les commerçants et les acheteurs
L’Instant Payment, qui combine virement et transaction par carte, est attendu avec une certaine impatience pour ses promesses d’accessibilité permanente, d’exécution en temps réel et d’irrévocabilité. Il reste à voir si la réglementation sera à la hauteur des attentes des différentes parties, notamment en matière de gestion de la fraude, car la sécurité reste un facteur essentiel pour le marchand comme pour la clientèle.
S’agissant du paiement en ligne, les retailers doivent relever le double défi de la sécurisation des données et de la simplification de la procédure grâce à une page de paiement conviviale et personnalisée.
Le recours à un tiers de confiance pour l’hébergement des informations saisies dans les champs sensibles (numéro de carte, date d’expiration, cryptogramme…) garantit leur stockage conforme aux normes de sécurité PCI-DSS.
Dans le domaine de la lutte contre la fraude, l’intelligence artificielle joue un rôle clé en permettant la détection automatique sans intervention humaine grâce à une analyse plus fine et précise des flux de données de paiement.
Important Toujours en matière de fraude, à partir de septembre 2019, la DSP2 impose la mise en œuvre de l’authentification forte à tous les paiements électroniques.
Cette Directive européenne va obliger les commerçants, PSP émetteurs et/ou acquéreurs et autres prestataires à réviser leurs parcours de paiement, sauf en cas de taux de fraude global inférieur à 0,13 % entre les deux entités.
Les fintechs, nouveaux partenaires des banques pour le paiement
Plus qu’une formalité, le paiement s’inscrit donc pleinement dans la stratégie globale de l’enseigne, surtout dans un contexte de transformation digitale. Car pour les consommateurs, un parcours omnicanal devient un critère de choix incontournable, car des concepts tels que le « click to collect », le « web to store », etc. sont désormais la norme.
Toute enseigne incapable de proposer à sa clientèle un parcours sans rupture sur plusieurs canaux doit s’attendre à la voir partir vers ses concurrents.
Pour répondre à ces attentes grandissantes, les banques s’appuient de plus en plus sur les fintechs et leurs solutions innovantes.
La création d’un écosystème mettant en synergie les forces des jeunes acteurs dynamiques et des établissements traditionnels est d’une efficacité inégalée pour atteindre l’expérience client optimale tant recherchée.
