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Les banques sont-elles capables de fournir une expérience en adéquation avec les attentes des clients ? L’entreprise Kantar a réalisé un sondage auprès de 2 705 clients pour le savoir. D’après cette étude, certaines y parviennent. Les résultats indiquent que les premières places du classement sont occupées par Crédit Mutuel, Boursorama et Fortuneo.
Les consommateurs sont plus que jamais exigeants et inconstants. En plus du prix, ils s’attendent désormais à une meilleure expérience client. Cette expérience de consommation devient ainsi un critère qui détermine leur choix. Lorsqu’il s’agit d’évaluer la capacité des banques à satisfaire les attentes de leur clientèle, il faut donc se pencher à la fois sur le prix et sur l’expérience consommateur.
Kantar s’est chargé de mener l’analyse. Son sondage a permis d’identifier les établissements capables de répondre aux exigences relatives à l’expérience client. Il a également montré que l’insatisfaction des consommateurs persiste et que l’écart entre les banques en ligne et les banques traditionnelles demeure apparent.
Auprès de quelle banque le service est-il adapté aux attentes des clients ? D’après le sondage mené par Kantar, les meilleures enseignes, suivant l’ordre du classement, sont Boursorama Banque, Fortuneo et Crédit Mutuel. Néanmoins, d’après cette même étude, seuls 54 % des clients avouent être satisfaits des prestations offertes par leurs banques, soit 1 Français sur 2.
Ce chiffre a néanmoins une explication. Avec le temps, les clients sont devenus peu engagés et plus distants vis-à-vis des établissements bancaires. Ainsi, il ne s’agit pas d’une insatisfaction, mais plutôt d’un détachement général.
Aussi, lorsqu’ils sont interrogés sur le prix et son adéquation avec les promesses de marque, les réponses sont positives. Cependant, le résultat obtenu ne permet pas de faire une distinction nette entre les banques dès qu’on se penche sur leur opinion en général, sur le service global proposé, comprenant :
En effet, les clients n’avancent aucune différence notable entre la qualité de leurs prestations : le niveau atteint par la banque qui occupe la première place est presque identique avec celui de la dernière du classement.
Faudrait-il donc comprendre qu’aucune banque ne fournit un service cohérent avec les attentes des clients ? D’après l’analyse mise en relief dans l’étude citée, les banques tiennent leurs promesses commerciales, mais cela n’est pas toujours suffisant pour favoriser la satisfaction client.
En interrogeant les consommateurs, Kantar a obtenu un classement qui place Boursorama, Fortuneo et Crédit Mutuel en tête. Ces enseignes sont talonnées par CIC et Crédit Agricole pour former un top 5. L’étude montre ainsi que les banques en ligne maintiennent leur compétitivité. Ces dernières se distinguent principalement par leurs services proposés à tarifs réduits.
D’ailleurs, parmi les 10 banques qui proposent des frais bancaires peu coûteux, 7 sont des banques en ligne. Celles-ci sont ainsi capables de tenir leur promesse qui est de proposer un compte et une carte à moindre coût. Ce qui explique l’attrait des clients pour leurs offres.
Néanmoins, Crédit Mutuel garde son avantage concurrentiel. L’établissement est la meilleure banque traditionnelle en termes d’expérience client. Il continue ainsi d’occuper sa place de banque préférée des Français.
Si l’opinion générale des clients est loin d’être favorable aux banques, sur quels points le top 3 se démarque-t-il ? En se référant à la notion d’expérience client utilisée dans ce sondage, les éléments pris en considération sont :
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