L’écoute client, un enjeu de différenciation pour les néobanques

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Dans le paysage très concurrentiel des néobanques, la satisfaction du client est devenue un véritable enjeu de compétitivité. Au moment où les tarifs tendent à s’aligner, l’argument « du prix le plus bas » ne suffit plus à attirer le chaland. Dès lors, des acteurs comme Orange Bank ont fait de la satisfaction client une priorité en mettant en place une démarche d’écoute active de leurs utilisateurs. L’objectif : offrir une expérience client incomparable.

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Mesure en temps réel de la satisfaction clientèle

Loin d’être une notion abstraite, la satisfaction client est devenue un enjeu majeur de compétitivité pour n’importe quelle entreprise. Et cela est d’autant plus vrai dans le secteur des néobanques où la concurrence fait rage.

Pour tirer son épingle du jeu, Orange Bank concentre par exemple ses efforts dans l’optimisation de la relation client, laquelle s’articule autour de deux impératifs :

  • simplifier les démarches du client ;
  • répondre à ses attentes de manière rapide, efficace et adéquate.

Pour cela, la banque en ligne a choisi la solution d’écoute client d’Eloquant et souhaite en faire un véritable levier de performance. Cet outil permet de faire remonter régulièrement les avis des utilisateurs ainsi que les feedbacks des collaborateurs (réseaux Orange et distributeurs).

Dans un premier temps, cela se traduit par l’envoi d’enquêtes de mesure de la satisfaction par mail ou par SMS, que ce soit lors de l’ouverture d’un compte (SMS), post-ouverture (mail) ou après une interaction avec un conseiller (SMS).

ImportantCes enquêtes à chaud visent à mesurer en temps réel et en continu l’évolution de la satisfaction des consommateurs.

Dans un second temps, les conseillers des réseaux qui distribuent l’offre font aussi l’objet d’une enquête. Le but est de récolter leurs commentaires après leur appel « support » au centre de relation client.

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Pour comprendre et s’adapter aux nouvelles attentes des clients

Les nombreux retours des enquêtes multicanales montrent que les utilisateurs ont à cœur de participer de manière active à l’élaboration des services. Grâce au club client regroupant 300 membres lancé depuis deux ans, Orange Bank est en mesure d’étudier en amont les besoins des clients.

L’optimisation de l’expérience client passe également par la mise à contribution des conseillers du Centre de Relation Client. En effet, ces derniers peuvent monter en compétence en assimilant les notes et commentaires des consommateurs.

Ainsi, en plus de prendre connaissance des attentes des utilisateurs, de s’adapter à leurs nouveaux comportements ainsi que de détecter et de traiter rapidement l’insatisfaction, ce dispositif est aussi l’occasion d’améliorer en permanence les services internes de l’établissement.

Emmanuel Ploton, Directeur Adjoint Relation Client de la banque digitale, souligne que

Ce partenariat productif est toujours d’actualité cette année. L’objectif est de proposer des services toujours plus innovants et satisfaisants, indispensables pour mettre en œuvre une relation client réussie.

Emmanuel Ploton.

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