La stratégie gagnante d’ING pour conquérir et fidéliser ses clients
ING a franchi la barre du million de clients dans l’Hexagone il y a quatre ans. Pour étoffer son portefeuille avec des profils différents de sa cible historique et doper ses résultats, la banque d’origine néerlandaise a lancé sa carte bancaire d’entrée de gamme baptisée Essentielle. Frédéric Niel, directeur de la filiale française, explique sa stratégie depuis la transformation en 2016 aux projets pour 2020.
Relance de la conquête avec la nouvelle carte Essentielle
Selon Frédéric Niel,
« L’offre Essentielle a connu le succès dès son arrivée sur le marché à la mi-septembre ».
Frédéric Niel.
Important Gratuite et accessible sans plafond de ressources ni possibilité de découvert, la carte convient aux personnes désireuses de réduire et maîtriser leurs frais bancaires.
Elle a ainsi permis à ING d’élargir sa gamme de solutions et de séduire une clientèle plus jeune.
Essentielle arrive donc à point nommé pour relancer la conquête, le rythme de croissance de sa base de clients ayant été moindre par rapport à celui de certains concurrents après l’atteinte du million en 2015.
Une situation qui n’inquiète pas le patron de l’établissement, qui affirme qu’
« Un quart des titulaires de comptes ont choisi ING comme banque principale, un chiffre en hausse de 11 % sur un an ».
Frédéric Niel.
Affichant 7 ans d’ancienneté en moyenne, détenant 3 produits, ces personnes réalisent fréquemment des paiements par carte et sont en contact régulier avec la banque par téléphone ou via l’interface web et l’application mobile.
Pour la banque en ligne, avoir un nombre limité de clients, mais actifs et engagés, est un choix mûrement réfléchi.
Important En effet, cette stratégie lui a permis de réduire sa dépendance aux dépôts, avec une part sur l’ensemble des revenus passée de 70 % au début de la transformation en 2016 à 40 %.
Cela représente un avantage de taille dans le contexte de taux très faible actuel.
Une gamme complète de produits et services et une expérience humaine
Important Pour fidéliser les clients, en partant du seul Livret Épargne Orange, ING a développé un éventail complet de produits et services répondant à la plupart de leurs besoins.
Elle mise par ailleurs sur l’aspect humain, préférant dédier des équipes d’experts au conseil et à l’accompagnement des clients.
Ces derniers ont aujourd’hui l’exclusivité de son offre de crédit à la consommation, qui devrait incessamment être proposée aux autres consommateurs. La banque en ligne a également enrichi sa gamme de fonds (elle en compte 43) sur son contrat d’assurance vie, couvrant différents domaines, en particulier l’immobilier et l’ESS. Son objectif : offrir davantage d’opportunités de diversification permet aux clients au profil patrimonial.
S’agissant du paiement mobile et du virement instantané, en plein essor, la banque prévoit de se lancer durant la première moitié de 2020 avec l’intégration d’Apple Pay.
Concernant les frais bancaires, elle n’envisage de s’aligner sur la tendance à la gratuité des paiements et retraits en devises étrangères que si la majorité des clients l’exigent. Car Frédéric Niel souligne qu’
« ING figure en bonne place au palmarès des banques les moins chères ».
Frédéric Niel.
