L’expertise du conseiller, un enjeu majeur et un argument clé pour les banques en ligne
Un des inconvénients de la banque en ligne est que le client n’a pas de conseiller attitré alors que les Français attendent toujours des réponses précises et pertinentes à leurs questions. Pour retenir la clientèle et se démarquer des néobanques, les enseignes en ligne renforcent leur service clientèle via une montée en compétence des conseillers.
L’expertise du banquier et le contact humain toujours plébiscités par les clients
Le 9e baromètre de la relation client de Deloitte révèle qu’« un usager des banques sur cinq souhaite une meilleure prise en charge par les conseillers ». Ils sont tout aussi nombreux à réclamer un conseil pertinent et un accès plus facile à leur banquier.
De plus, 45 % d’entre eux continuent à privilégier le face à face en agence pour des opérations plus délicates comme la souscription d’un produit financier ou d'un prêt logement. Ce chiffre est en progression de 2 points sur un an, quand les canaux digitaux attirent 17 % des personnes.
L’absence de représentation physique constitue un handicap pour les établissements en ligne et mobile qui souhaitent offrir un accompagnement personnalisé, ainsi que des solutions d’assurance et réassurance aux particuliers.
Place aux équipes de spécialistes pour un accompagnement personnalisé
Pour y remédier, BforBank a délaissé son approche par produit au profit d’une approche relationnelle. Ainsi, les conseillers ne sont plus spécialisés sur un thème spécifique, mais font partie de groupes multiproduits en charge d’un portefeuille de clients.
Ces derniers bénéficient donc d’une équipe dédiée, quel que soit leur besoin (placements divers, assurance, opérations courantes).
Consciente de la forte demande pour de l’expertise, Monabanq a lancé son « Agence des Conseillers Experts ». Les généralistes interviennent entre 8 h et 21 heures, mais ils peuvent également solliciter l’agence d’experts par téléphone ou sur rendez-vous.
Pour autant, la filiale du Crédit Mutuel CIC n’entend pas revenir au système d’interlocuteur référent par client, jugé inadapté aux attentes de ce dernier.
Sur ce point, BforBank n’a pas pris de décision définitive, mais s’est efforcé d’offrir plus de personnalisation dans la relation client. D’après les experts du secteur, « les concurrents des deux enseignes travaillent à la montée en gamme de leurs agents ».
Vers un système payant pour l’expertise d’un conseiller ?
Outre la nécessité de répondre aux attentes des utilisateurs, les banques en ligne remettent le service client composé de conseillers multidisciplinaires au goût du jour pour se démarquer des néobanques étrangères très agressives sur le marché français.
Une étude du cabinet KPMG révèle en effet qu’entre juillet 2017 et aujourd’hui, le nombre de banques mobiles est passé de 6 à 18 et pour un total de 2,6 millions de comptes actifs. Pour contrer leur essor fulgurant, les établissements en ligne veulent mettre en avant le contact humain et l’expertise plébiscités par les consommateurs.
Le retour du conseiller personnel pourrait également avoir pour objectif l’augmentation de leurs revenus en poussant les clients à souscrire davantage de produits et services, et éventuellement en monétisant la valeur ajoutée par ce spécialiste ou cette équipe de spécialistes.
Selon le baromètre, « 43 % des clients sont disposés à mettre la main au portefeuille pour une telle expertise, à condition que la tenue de compte soit gratuite, et que la consultation ne coûte pas plus de 24 euros ».
