Franc succès pour la stratégie de transformation d’ING
À l’occasion de la présentation de son bilan 2018 le 6 février dernier, ING Groupe s’est réjoui des performances aussi bien de sa banque de financement et d’investissement que de sa filiale 100 % en ligne. 2019 sera placée sous le signe de la continuité du plan de transformation et de la nouveauté avec un élargissement de son offre.
D’excellents résultats portés par son succès sur le marché français
Important ING Group termine l’exercice 2018 avec un bénéfice net de 4,7 milliards d’euros attribué notamment aux excellents résultats sur le marché tricolore.
En hausse de 30 % sur un an, son résultat avant impôt dans l’Hexagone dépasse 100 millions d’euros. Karien van Gennip, CEO du groupe en France, a d’ailleurs rappelé dans un communiqué qu’
« Il s’agit d’un marché "stratégique" pour la société néerlandaise ».
Karien van Gennip.
Important Toutes ses activités se portent bien, les revenus de la banque de financement et d’investissement ayant augmenté de 10 %.
Quant à la banque en ligne, qui a délaissé le nom ING Direct pour se contenter de « ING », elle revendique le titre de champion en matière de relation client, comme le prouve le Prix Excellence Client décerné par l’étude « Que Choisir » en 2017 et 2018.
Important En outre, l’an dernier, elle a enregistré une croissance de 13 % du nombre de clients qui choisissent ING comme banque principale.
Poursuite de la transformation axée sur la qualité de l’expérience client
Important ING confirme la poursuite de son plan de transformation initié en 2016 et qui vise à construire un modèle donnant la priorité au qualitatif, avec une expérience client optimale comme élément central.
À ce titre, le premier acteur en ligne à avoir franchi le cap symbolique du million de clients préfère rechercher continuellement à augmenter la valeur de son offre pour ces derniers au lieu de se focaliser sur la course à l’acquisition.
Ainsi, la banque a diversifié sa gamme de produits en ajoutant aux livrets d’épargne des solutions utiles pour les clients et plus rentables pour l’établissement. En parallèle, pour améliorer le parcours client sur les canaux digitaux, elle multiplie les fonctionnalités pratiques sur son application mobile. L’agrégation de comptes bancaires est désormais possible depuis un smartphone, de même que la personnalisation de la carte bancaire :
- hausse ou baisse des plafonds de paiement,
- activation du paiement sans contact,
- etc.
Important La stratégie semble efficace, à en juger par la progression de 40 % des revenus hors livrets d’épargne observée l’an dernier. La hausse concerne également la production de prêts personnels et à l’habitat (+70 %) et la collecte des comptes-titres PEA et contrats d’assurance vie (+20 %).
En 2019, Olivier Luquet, directeur d’ING, annonce
« Le lancement de produits d’assurance additionnels et d’une plateforme IT partagée par six pays d’Europe, ainsi que la sortie de nouvelles cartes de crédit ».
Olivier Luquet.
