Les banques en ligne séduisent mais les Français restent attachés aux établissements classiques
L’arrivée de nouveaux acteurs provenant de la grande distribution ou des télécoms sur le marché bancaire a entraîné d’importants bouleversements. Ces dernières années, les offres des banques en ligne n’ont cessé de s’étoffer. De plus, elles sont connues pour être moins onéreuses que celles des établissements traditionnels. Néanmoins, des freins persistent concernant la conversion aux banques en ligne.
iProspect a réalisé une étude pour dégager les attentes des Français en termes de services et d’offres bancaires, les éléments qu’ils prennent en compte pour prendre des décisions bancaires et les critères qui déterminent le choix d'une banque en ligne.
Les résultats révèlent que 72 % des 25-49 ans effectuent des recherches approfondies sur les produits bancaires les intéressant avant de prendre une décision. Par ailleurs, pour 71 % d’entre eux, l’obtention d’une réduction constitue une source de satisfaction.
L’étude montre également que pour 32,7 % des Français, le premier critère déterminant la migration vers une banque en ligne est l’adossement de celle-ci à un établissement reconnu.
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Comportements et attentes des clients des banques
L’étude d’iProspect montre que les sondés réfléchissent longuement avant de prendre des décisions bancaires qu’ils jugent sérieuses et importantes. Ils prennent ainsi le temps d’analyser et de demander l’avis d’autres personnes, quitte à être influencés par leur opinion.
Seuls 24 % d’entre eux pensent que faire un mauvais choix n’est pas grave. Par conséquent, ils ne réfléchissent pas longuement avant de prendre une décision ayant trait à la gestion bancaire.
Par ailleurs, les sondés sont regardants sur la qualité du service client. 69 % des personnes interrogées choisissent en effet des établissements offrant un bon service. Ils sont tout aussi nombreux à faire la comparaison des différentes options en ligne (69 %).
68 % déclarent aussi être disposés à parler d’une banque à leur entourage s’ils y trouvent une offre ou un service qui leur plaît. 29,4 % des personnes interrogées indiquent aussi souhaiter avoir un établissement bancaire disponible 7j/7 et 24h/24. En outre, 28,2 % ont exprimé le désir de disposer d’une interface en ligne simple et 15,2 % d’un portefeuille numérique permettant de payer en ligne.
Pour 32 % des sondés envisageant de migrer vers une banque en ligne, il est indispensable que celle-ci soit basée en France. Pour 14,1 % d’entre eux, il est aussi nécessaire qu’elle soit en activité depuis 3 ans au moins.
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Comparatif des banques traditionnelles et des banques en ligne
Une partie des clients des banques qui disposent d’agences physiques s’est détournée vers les banques en ligne qui sont non seulement plus souples mais aussi moins chères. Il convient de souligner que la consultation du solde est le premier motif pour lequel les Français (88 %) se connectent aujourd’hui sur leur compte en ligne.
En deuxième position, le transfert d’argent entre des comptes (57 %). Vient ensuite la possibilité de régler des paiements en ligne (50 %). En fin de liste arrive la demande de crédits (7 %).
Avec des frais largement moins élevés, les banques en ligne se situent en tête du classement. Boursorama Banque est l’établissement pratiquant les frais bancaires les plus bas (en moyenne 19 euros de frais par client au cours de l’année 2017). La banque en ligne est suivie d’ING Direct (22 euros). Premier établissement traditionnel à apparaître au palmarès, le Crédit Coopératif arrive à la septième place.
En dépit du succès des banques en ligne, les Français sont toujours fortement attachés aux groupes traditionnels. Comptant 52 millions de clients, dont des particuliers, des professionnels et des entreprises, le Crédit Agricole est le premier groupe bancaire français en termes de nombre de clients. Il s’octroie ainsi 28 % de parts de marché. BNP Paribas arrive en deuxième position avec 32 millions de clients, soit 17 % de parts de marché. Juste après vient le groupe BPCE.
Quels sont les freins à la conversion aux banques en ligne ?
L’étude révèle que les principaux points dissuadant les Français de choisir une banque en ligne sont le manque d’interaction humaine (23,2 %), l’absence d’agence physique (21,9 %) et l’inquiétude liée à la sécurité des données (21,5 %). Seulement 9,5 % des personnes questionnées ont soulevé la difficulté de changer de banque. Le CEO d'iProspect France, Pierre Calmard, explique :
« Cependant, malgré ces avantages concurrentiels, des freins subsistent. Parmi eux, citons l'absence d'agence physique qui peut être problématique pour certaines populations plus habituées à avoir un contact humain avec leur banque. L'absence de contact humain est d'ailleurs citée comme étant le principal frein à l'utilisation d'une banque 100 % en ligne. Les personnes interrogées souhaitent également que leur banque en ligne soit adossée à une banque connue et basée en France. Autre barrière soulevée par les Français, celui de la sécurité qui est primordiale lorsqu'il s'agit de gestion bancaire ». texte
Pierre Calmard.
