Le crédit immobilier, pilier de l’engagement client pour ING en 2020
À l’inverse de Boursorama et de Nickel, qui mettent le turbo sur l’acquisition avec respectivement 2 millions et 1,5 million de comptes ouverts, le portefeuille d’ING reste stable autour de 1 million de clients depuis 2015. Mais avec 25 % d’entre eux qui l’ont choisie comme banque principale, un chiffre en hausse pour la deuxième année consécutive, elle préfère accroître l’engagement de ces derniers.
Le crédit immo comme levier de fidélisation malgré les taux bas et la concurrence
Pour atteindre cet objectif de fidélisation, ING mise sur le succès croissant de l’activité crédit, dont les encours ont enregistré une croissance de 70 % l’an dernier.
Important L’emprunt immobilier, lancé en juin 2015, devrait jouer le rôle principal.
Souscrit pour plusieurs années, ce type de financement contribue en effet à construire une relation durable et solide entre le prêteur et son client.
Frédéric Niel déclare viser une « croissance de 100 % de la production de prêt à l’habitat en 2020 ».
Frédéric Niel.
Cette stratégie peut surprendre, dans la mesure où les taux d’intérêt très faibles ne permettent pas de dégager des marges importantes, même s’ils représentent un outil de conquête efficace. L’argument ne semble pas freiner la banque en ligne, dont le patron met en avant la nécessité de diversifier les sources de revenus et réduire ainsi la dépendance aux dépôts.
Grâce aux efforts entrepris, la part de ceux-ci est ainsi passée de 70 % à 40 % entre 2016 et 2019.
Important Autre problème sur ce segment, la concurrence fait rage.
Une de ses rivales, Monabanq, propose depuis début novembre un crédit immobilier pouvant être complété par un PTZ, une exclusivité sur le marché des acteurs bancaires en ligne.
Pourquoi une telle effervescence ? Acteurs bancaires et non-bancaires veulent profiter de l’engouement que les conditions d’emprunt exceptionnelles suscitent auprès des Français. Derrière se cache le souhait d’équiper ces emprunteurs en produits divers à la rentabilité plus élevée : assurance de prêt/habitation, solutions d’épargne, placements…
L’optimisation de l’expérience client avant l’extension de l’offre
En 2020, cinq ans et deux ans respectivement après le démarrage de ses activités de crédit immobilier et à la consommation, ING ne prévoit pas d’élargir son offre. Selon Frédéric Niel
« La banque préfère dans un premier temps se concentrer sur la simplification et l’optimisation de l’expérience client ».
Frédéric Niel.
Ces améliorations devraient prendre plusieurs formes.
- D’une part, elle travaille à la dématérialisation intégrale du parcours afin de répondre aux exigences de praticité, de mobilité et de rapidité des usagers. Dans ce contexte, elle opère également une refonte de son site web.
- D’autre part, elle reste une des rares enseignes à maintenir l’option de transfert de prêt sur un autre bien, très avantageuse pour les ménages en période de taux bas.
Enfin, pour développer ses ventes, en plus d’une démarche en direct avec les potentiels acquéreurs. Important La branche tricolore du groupe néerlandais entend renforcer ses relations avec les courtiers.
