Les banques d’investissement se concentrent désormais sur leur clientèle
Les start-up et les enseignes spécialisées dans le e-commerce ont donné le ton concernant la qualité de service, et surtout, l’expérience client. Ce dernier point est important dans de nombreux secteurs, notamment le secteur bancaire. Les Banques de financement et d’investissement (BFI) se sont rendues compte des opportunités offertes et ont décidé de les appliquer.
S’orienter vers les clients et leurs attentes est actuellement un excellent moyen pour les banques de se démarquer dans un secteur extrêmement concurrentiel. Depuis quelques temps, les banques traditionnelles de détail s’étaient axées sur l’expérience client. Malgré un certain retard, les banques d’investissement se sont enfin décidées à s’y mettre.
Il s’agit d’une transformation majeure dans les services des BFI. Ces dernières sont initialement connues pour se concentrer sur leurs produits et les solutions innovantes qu’elles proposent à leurs clients pour obtenir des bénéfices conséquents. Pour se concentrer sur l’expérience client, les banques d’investissement devront donc procéder à quelques ajustements dans leur fonctionnement.
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Des transformations digitales doivent être mises en place
Dans l’expérience client, le public s’attend à de l’immédiateté et de la simplicité. Pour répondre à ces enjeux, les BFI doivent donc se concentrer sur une meilleure digitalisation de leurs procédures opérationnelles.
Pour cela, elles devront moderniser leurs interfaces destinées à la clientèle. Outre ce point, il est nécessaire pour les banques d’investissement de revoir leurs systèmes informatiques et de mettre au clair leurs informations.
Afin d’appliquer efficacement l’expérience client, les établissements financiers seront également amenés à opérer des transformations culturelles dans leurs équipes. Ces changements les feront gagner en transversalité amenant ainsi plus d’agilité dans les services et leur permettant de proposer des prestations innovantes.
La transversalité et les transformations culturelles visent à mettre en place différents modes de fonctionnement permettant à tous les échelons de la banque de prendre en charge l’expérience client. Grâce à cela, les BFI espèrent se démarquer des autres institutions financières.
Les clients doivent être priorisés
À l’ère où la concurrence entre l’établissement traditionnel et la banque à distance est intense, les BFI sont amenées à renforcer leurs connaissances sur leurs clients. Pour cela, il leur faut analyser leurs comportements en collectant et en se focalisant sur leurs données personnelles et leurs transactions.
Un problème demeure : ces informations sont sous-exploitées et ne sont pas très exploitables. Les banques devront donc les structurer et les rendre plus fiables. Ces mesures permettront alors aux banques d’investissement de cibler les attentes des clients pour une meilleure rentabilité.
En dehors de ces changements, les BFI doivent mieux définir leur notion de l’expérience client et analyser les données de ce dernier. Ces points sont à appliquer sur l’ensemble de la chaîne de valeur, mais également sur les différentes opérations et activités.
En les améliorant, les banques pourront mesurer ponctuellement la satisfaction de leurs clients. Le seul problème est qu’elles ne disposent pas des outils nécessaires pour quantifier cette satisfaction.
