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L’activité de banque de détail est en pleine transformation avec l’avènement du digital. La direction des ressources humaines est particulièrement affectée, avec des réductions massives d’effectifs. Pour les opérationnels aussi, des changements majeurs s’opèrent afin de s’adapter aux nouvelles demandes de clients de plus en plus volatiles. De plus, des concurrents d’un nouveau genre arrivent sur le marché.
Très férus de mobilité, les usagers exigent aujourd’hui d’accéder à tous les services bancaires sur leur mobile ou leur tablette, et pouvoir basculer à sa guise d’un canal à l’autre. Ce besoin d’instantanéité et de continuité entraîne une évolution du temps et des méthodes de travail pour offrir au client une expérience optimisée.
L’autre source des bouleversements est la compétition qui règne sur le marché. Les taux faibles poussent les emprunteurs à faire racheter leurs crédits ailleurs, la législation facilite la mobilité bancaire, et de nouveaux concurrents débarquent.
Certes, les banques en ligne existent depuis quelques années déjà, mais elles sont adossées à une enseigne traditionnelle. Désormais, ces dernières doivent composer avec les Fintech, mais aussi des acteurs non issus du secteur comme l’opérateur télécom Orange. Agiles, porteurs d’innovations, ces nouveaux arrivants séduisent les consommateurs qui ont de moins en moins besoin de se rendre en agence.
Les établissements historiques doivent pour leur part refondre et réduire leur réseau physique, supprimant des centaines de milliers d’emplois. Pourtant, les Français veulent toujours une relation de proximité, qui impose une transformation des métiers.
Lorsqu’ils se rendent en agence, les clients attendent des réponses précises indisponibles sur Internet et via les chatbots. Les conseillers clientèle doivent par conséquent maîtriser les nouveaux outils et être formés pour des conseils très personnalisés. Ainsi, les nouvelles recrues sont titulaires d’un Bac +4 ou +5, avec une prédilection pour profils spécialisés dans les forces de vente.
Et avec la digitalisation des services, les métiers du back-office gagnent de l’importance, notamment en matière de gestion des données, afin d’améliorer les prestations proposées à chaque client pour toutes ses interactions avec la banque.
Pour les managers, au-delà de l’aspect technique, les compétences relationnelles et la capacité à s’adapter aux évolutions deviennent essentielles.
Outre les changements induits par le travail à distance, les nouveaux aménagements de l’espace, etc., les RH doivent assurer la formation de tout le personnel à des technologies désormais incontournables. Autre défi, l’incertitude mine le moral des troupes, car il est difficile d’anticiper l’évolution du secteur. Le dialogue social est crucial pour rassurer les salariés et réduire le malaise.
Mais il reste un problème de taille qui échappe aux dirigeants des banques de détail en France : la faiblesse des taux d’intérêt, qui réduit les marges des banques et risque d’impacter les emplois. Or, les professionnels du crédit n’attendent pas de remontée spectaculaire des taux cette année, à moins d’un relèvement conséquent de ceux appliqués par la Réserve fédérale américaine. À suivre…
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