Les banques misent sur l’expérience utilisateur pour capter les clients

Une cliente à la banque

Sur le marché de la banque de détail, un Français sur quatre se dit insatisfait de sa banque. Pourtant, seuls 3 % en changent chaque année. Les banques traditionnelles ne doivent pas pour autant se reposer sur leurs lauriers. Les chiffres révèlent en effet que deux tiers des Français utilisent des produits et services tiers, notamment ceux proposés par les banques en ligne. Ces néo-banques ne cessent d’ailleurs de capter de nouveaux clients en misant sur l’expérience utilisateur.

La qualité de l’expérience utilisateur, un critère essentiel

En se positionnant comme une alternative aux banques traditionnelles, les nouveaux acteurs représentent pour elles une menace sérieuse. En effet, ces fintechs ne digitalisent pas uniquement l’expérience bancaire. Ils en réinventent totalement les usages et en bousculent les codes, en simplifiant considérablement l’expérience des utilisateurs.

C’est le cas par exemple de Lydia qui, au lieu de digitaliser les virements bancaires, a mis fin à la « chasse au RIB », ou encore de Revolut qui, au lieu de simplifier le changement de devises, a inventé la carte de paiement multi-devises. La qualité de l’expérience proposée par les néo-banques est d’ailleurs aujourd’hui plébiscitée par 80 % des utilisateurs, surtout par les jeunes.

L’entrée en vigueur de la nouvelle directive sur les services de paiement (DSP2) n’est pas plus rassurante. Celle-ci offre à tous les titulaires de comptes bancaires la possibilité de n’utiliser qu’une seule application pour gérer l’ensemble des comptes bancaires, même ceux domiciliés dans d’autres établissements.

En somme, l’expérience utilisateur constitue aujourd’hui un argument majeur pour les banques. L’enjeu étant d’offrir la meilleure expérience possible pour devenir l’application préférée des clients, et ainsi rafler la mise.

Améliorer l’expérience utilisateur

Dans cette optique, supprimer les points de friction constitue le défi principal. En effet, malgré la digitalisation des acteurs historiques, bien d’utilisateurs rencontrent encore des difficultés, pour ne citer que la complexité de l’authentification et le manque « d’omnicanalité ».

Chaque point de friction, petit ou grand, ralentit pourtant l’expérience utilisateur et donne une longueur d’avance aux néobanques qui ne cessent d’innover.

Les acteurs de la fintech surpassent également les banques traditionnelles en améliorant leur relation client via des qualités jusqu’alors négligées comme la réactivité, le conseil personnalisé, la mobilité, la disponibilité et la proximité. Les bots, largement utilisés pour jouer le rôle de conseiller bancaire, ont désormais de jolis prénoms et adoptent un langage plus naturel. Ce qui a contribué au succès de bien de Fintechs, dont Yomoni.

Nous réprouvons les jargons. Nous détestons l’opacité. Nous faisons tout pour clarifier et simplifier nos propos sans pour autant perdre en information. Chacun doit pouvoir comprendre les mécanismes utilisés, les frais payés, les risques encourus et les objectifs visés pour son épargne

Adrien Le Roy.

Important En effet, l’utilisateur s’attend à recevoir des informations claires sur ses besoins et ses projets, et non sur des produits complexes qu’il a du mal à cerner. Il souhaite également des conseils avisés pour l’aider à prendre les bonnes décisions en ce qui concerne la gestion de ses finances.

Le rôle du conseiller bancaire a par conséquent beaucoup évolué.

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