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Les banques classiques sont conscientes qu’elles doivent se réinventer en opérant leur basculement vers le digital. En même temps, elles sont tenues de conserver leurs atouts historiques. Le conseiller bancaire humain, qui est plébiscité par les clients en quête d’accompagnement, en fait partie. BNP Paribas y a perçu une opportunité à saisir. Actuellement, la banque expérimente le conseil personnalisé payant.
Le conseiller bancaire humain reste une plus-value indéniable des établissements financiers physiques par rapport à une banque à distance. Selon une enquête Deloitte, 42 % des consommateurs consultent un conseiller dans le cadre de la souscription de produits bancaires. Par ailleurs, 73 % d’entre eux sont satisfaits de la manière dont leur demande a été prise en charge dans une agence bancaire. Cette proportion ne s’établit qu’à 62 % pour les clients passés par le site internet ou l’application mobile de leur banque.
D’autre part, les usagers sont disposés à payer pour bénéficier de conseils sur-mesure. Ils souhaitent toutefois que le rendez-vous ne soit pas facturé plus de 24 euros.
En 2019, 62 % des clients de BNP Paribas ont adopté les usages digitaux. Chaque mois, le site et l’application mobile de la banque ont enregistré 45 millions de visites. Malgré tout, les clients ne peuvent pas se passer de conseillers humains.
Pour satisfaire ce besoin, BNP Paribas propose des conseils personnalisés via le service Affinité. Ce dernier actuellement testé dans quelques-unes de ses agences. Cette expérimentation découle d’une réflexion sur laquelle l’établissement bancaire s’est penché l’an dernier. Concrètement, il s’agissait d’instaurer une logique d’accompagnement des clients. Pour ce faire, ses process comme ses offres et ses produits devaient être revus.
Il en a résulté des plateaux projets ayant conduit à la création d’équipes chargées d’assurer une écoute plus attentive des besoins des clients comme des collaborateurs. Par ailleurs, BNP Paribas a développé un assistant de recherche intelligent. Grâce à cet outil, ses conseillers peuvent facilement accéder à l’information. L’objectif est de fournir rapidement une réponse pertinente aux usagers. Ces derniers, quant à eux, participent à la construction du processus comme dans le cas de la mise en place de myImpact (offre de gestion sous mandat digitalisée).
45 % des usagers bancaires se rendent dans une agence physique avant d’entreprendre une opération complexe comme contracter un prêt. C’est ce qu’indique une étude menée par le cabinet Deloitte. Par ailleurs, 28 % des clients se rapprochent d’un conseiller pour s’informer sur un produit.
Le service Affinité de BNP Paribas vise particulièrement ceux qui ont besoin d’être assistés dans la gestion de leur épargne. De même, il s’adresse aux consommateurs qui ne sont pas contre l’idée de débourser des frais pour confier à quelqu’un leurs finances personnelles. Il s’agit notamment des clients patrimoniaux et de ceux qui sont plutôt âgés.
Avec ce service, BNP Paribas promet aux clients qu’ils seront accompagnés par un conseiller sur une période plus longue. Chargé d’un portefeuille clients réduit, celui-ci pourra effectuer des opérations bancaires courantes et s’occuper de toutes sortes de tâches administratives. Il semble également que les souscripteurs de ce service puissent de bénéficier d’avantages tarifaires. Toutefois, la banque n’a pas donné de détails à ce sujet.
En tout cas, l’abonnement au service Affinité a un coût. En effet, les clients doivent prévoir 12 euros par mois, soit 144 euros annuels, pour bénéficier de conseils sur-mesure.
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