La technologie vocale commence à se développer dans le secteur bancaire

une femme professionnelle à son poste de travail

Le débit moyen d’une personne est estimé à 31 mots à la minute sur le papier, contre 70 au clavier et 200 à l’oral. Dans des secteurs priorisant la rapidité, voire l’instantanéité, le choix est vite fait concernant le type d’outil à privilégier pour satisfaire les consommateurs. D’ailleurs, la technologie vocale est désormais assez mature pour la banque.

La digitalisation de la banque ne se limite pas à permettre au consommateur d’accéder à son compte en ligne. Ce projet nécessite l’adoption de technologies innovantes pour améliorer continuellement l’expérience client. Ainsi, l’intégration de l’interface vocale dans le parcours utilisateur est une suite logique de l’évolution des services bancaires.

Naturelle, rapide et intuitive, la commande vocale s’imposera nécessairement dans une grande diversité de secteurs à l’avenir. Selon l’agence Conversationnel, 30 % du trafic sur le Web s’opérera à partir d’appareils sans écran d’ici la fin de l’année. Une étude du cabinet Roland Berger indique aussi que les assistants vocaux seront plus de 8 milliards dans le monde à l’horizon 2023.

Une technologie encore à promouvoir en France

En 2018, 1,7 million de personnes ont définitivement adopté les enceintes vocales en France. À titre de comparaison, les États-Unis comptaient 60 millions d’utilisateurs la même année. Le taux de pénétration s’élèverait même à 80 % en Inde et en Chine, selon les observateurs.

Malgré une certaine réticence pour cette technologie, les assistants vocaux sur mobile sont relativement populaires dans l’Hexagone. 39 % des Français ont en effet utilisé ce système au moins une fois sur leur smartphone.

Selon une enquête CSA-Hadopi, la démocratisation des assistants vocaux est freinée par un certain manque d’intérêt pour cette technologie. L’hésitation des consommateurs vient aussi des craintes par rapport à la gestion des données personnelles. La question du prix est également non négligeable pour tous les acteurs concernés.

Ainsi, 67 % des Français non équipés ne voient pas l’utilité de la technologie vocale. De plus, 59 % d’entre eux sont particulièrement préoccupés par le traitement et l’éventuelle monétisation de leurs informations personnelles.

De leur côté, Inbenta et l’IESEG ont également réalisé une étude montrant que le blocage vient surtout des craintes des consommateurs vis-à-vis de l’exploitation de leurs données personnelles. En effet, cette problématique a été soulevée par 89 % des personnes interrogées. En revanche, seuls 15 % des sondés ne trouvaient aucun intérêt à utiliser ces nouvelles interfaces.

Une interface pratique pour les opérations courantes

D’après les spécialistes, 18 millions de consommateurs américains ont déjà réalisé au moins une fois un paiement via la commande vocale. Par ailleurs, 8 % d’entre eux utilisent régulièrement cette solution pour effectuer des achats, des transferts d’argent ou encore des paiements de factures.

Selon BI Intelligence, cette proportion augmentera à 31 % avant 2022. Cette tendance s’explique principalement par la capacité d’innovation des banques aux États-Unis. Désormais, le système peut être utilisé pour la plupart des opérations bancaires les plus courantes.

La Banque Postale est l’un des premiers établissements français à expérimenter l’utilisation d’un assistant vocal dans le cadre de ses services. Cette interface permet notamment aux clients de procéder à une authentification par la voix pour valider un paiement en ligne. Société Générale, Hello bank! et Boursorama commencent également à développer leur propre solution en la matière.

Certains assureurs proposent également la commande vocale pour effectuer certaines opérations simples. Via cette interface, l’utilisateur pourra, par exemple, accéder au tarif d’un contrat en particulier, aux coordonnées de l’assistance client, aux horaires des conseillers, etc.

Outre la recherche vocale, le SVI (serveur vocal interactif) en langage naturel fait partie des usages les plus répandus de cette technologie. Le système est aujourd’hui utilisé par certains services clients pour automatiser les tâches répétitives, donc à faible valeur ajoutée.

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