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Depuis le début de la pandémie de Covid-19, les chercheurs et les soignants ont classé les personnes âgées parmi les populations à risque. Les seniors avaient donc intérêt à prendre des précautions supplémentaires et à respecter scrupuleusement les mesures de distanciation sociale. De ce fait, le confinement les a obligés à se familiariser avec les services en ligne.
Avant sa démocratisation, la banque en ligne était considérée comme la nouvelle lubie des jeunes et des personnes hyperconnectées. Actuellement, cette opinion est encore assez répandue chez les seniors et les individus réticents aux innovations. Les personnes âgées en particulier se méfient souvent des nouvelles technologies, ou du moins des services en ligne.
Le confinement a toutefois contraint les populations concernées à limiter leurs déplacements au strict minimum. Ces restrictions valaient d’autant plus pour les sujets fragiles comme les seniors. Ils devaient donc se tourner vers le canal privilégié durant cette période : Internet. Les banques ont d’ailleurs prévu un accompagnement spécifique pour les aider à progresser rapidement.
Les seniors représentent près d’un tiers de la clientèle de Meridian, selon Wanita Fonseka, responsable de l’expérience client au niveau de la banque de détail canadienne. Cette proportion est très importante pour une banque de réseau. L’enseigne n’est probablement pas la seule dans ce cas. En tout cas, elle a dû prendre des mesures pour aider cette catégorie de population à s’adapter aux outils digitaux.
Concrètement, l’établissement bancaire a affecté un conseiller spécialisé à l’assistance de chaque senior. Le professionnel proposait un accompagnement sur-mesure pour accélérer l’apprentissage. Fournie au quotidien, l’aide a porté sur des problèmes concrets. Le plus grand défi était de convaincre les individus concernés que leur âge ne devait pas les dissuader d'utiliser les services bancaires en ligne. Une fois ce blocage dépassé, ils semblaient plus disposés à apprendre étape par étape.
Depuis le début de la pandémie, l’utilisation des services bancaires à distance (en ligne et mobile) de Meridian a augmenté de 10 à 15 % chez les personnes âgées. Dans une certaine mesure, la crise sanitaire a accéléré la démocratisation de ces solutions parmi les seniors.
Les personnes âgées ont souvent des difficultés à appréhender le fonctionnement de la dématérialisation et le concept même du Web. Ils craignent notamment de perdre leur argent sur Internet en utilisant les services bancaires en ligne. Ce type de consommateurs préfère ainsi se rendre dans une agence bancaire et effectuer les opérations sur place.
Avec la pandémie de coronavirus, il est devenu vital pour les seniors de basculer vers le numérique, même pour les plus réticents. En effet, le risque de contamination demeure présent malgré les mesures sanitaires prises par les banques.
Avec un peu d’aide, de nombreuses personnes âgées ont finalement réussi à limiter leurs sorties à quelques brèves promenades près de leur domicile durant le confinement. Elles ont néanmoins dû apprendre rapidement à utiliser les services en ligne pour organiser leur quotidien.
De leur côté, les équipes des banques ont fait preuve de professionnalisme et de patience pour aider les seniors à recourir à leurs portails web et autres points d’accès à distance. Désormais, ces clients se sentent plus à l’aise avec ces plateformes et les outils connectés.
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