Comment le groupe BNP Paribas aborde-t-il l’avenir vis-à-vis des consommateurs ?
Les activités du groupe bancaire BNP Paribas s’inscrivent dans une logique d’accompagnement des usagers. C’est dans ce sens qu’il façonne désormais ses process et qu’il développe ses produits et ses services. En même temps, pour s’adapter aux nouveaux usages, les banques doivent proposer des solutions personnalisées. Quant à l’accompagnement, il doit tenir compte du profil de chaque consommateur.
Cela fait quelques années que BNP Paribas a entamé son virage numérique. Le lancement de sa banque digitaleHello Bank a été un succès. En l’espace d’un an, le nombre de clients s’est accru de 20 %. Il en est de même pour Nickel qui revendique 1,4 million de comptes. Quelles sont les clés de cet essor ?
Avant tout investissement, il est clair que l’établissement anticipe les besoins des consommateurs. Par exemple, la proactivité et la simplicité comptent parmi les critères retenus par les clients pour qualifier la relation et les services du futur. La transparence et la sécurisation des données ne sont pas en reste.
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Évolution des services digitaux
Les consommateurs souhaitent devenir plus autonomes. Ce besoin se fait particulièrement ressentir concernant les transactions bancaires simples. En revanche, pour les opérations complexes, ils exigent des conseils et une certaine expertise de la part de leur banque. Les chiffres sur les usages digitaux de la clientèle de BNP Paribas reflètent ce constat.
Parmi les innovations numériques proposées par l’enseigne figure un service permettant de distribuer des cartes à cryptogramme visuel dynamique. Il s’agit de la clé digitale qui contribue également au renforcement de la sécurité des transactions réalisées à distance.
Par ailleurs, le premier groupe bancaire français met à disposition de ses clients Apple Pay. Les titulaires d’iPhone peuvent payer les achats réalisés en ligne ou en boutique au moyen de cette solution. Il est également possible pour les usagers de BNP Paribas de régler leurs factures via Google Pay, LyfPay ou Paylib.
Qu’attendre de la relation client du futur ?
En 2030, deux tiers des interactions avec les consommateurs s’effectueront grâce à des machines intelligentes. C’est ce que révèle une étude effectuée par SAS et exposée par Futurum Research sur l’avenir de l’expérience client du futur.
Chez BNP Paribas, des outils intelligents sont créés pour simplifier les tâches des conseillers bancaires. Grâce à l’assistant de recherche intelligent, il suffira au professionnel de quelques instants pour retrouver une information dans la base de données. En obtenant une réponse optimale à sa question ou une solution à sa problématique dans les plus brefs délais, le client se montrera satisfait.
La banque est aussi en train de tester un procédé novateur : la co-construction avec les usagers. Tel est l’intérêt du projet MyImpact qui a été monté avec 200 clients. Concrètement, une offre de gestion permettra à un client d’établir son profil. Suivant ce dernier, il pourra par exemple faire des investissements en matière de responsabilité environnementale.
Mais quelles que soient la stratégie adoptée et les technologies mises en place, les banques doivent avant tout gagner la confiance des consommateurs.
