La qualité de l’expérience client est décisive pour la croissance des banques en ligne
Une banque en ligne a notamment besoin d’une stratégie numérique efficace pour satisfaire ses clients et se démarquer de la concurrence. Par ailleurs, les pureplayers doivent accorder une importance particulière à la qualité des parcours digitaux et à la richesse de l’offre proposée. Ils pourront ainsi s’imposer dans le secteur, sans recourir nécessairement à des agences physiques.
ING a développé sa stratégie autour d’un triptyque ayant fait ses preuves et reposant sur trois principes : « smart », « personnel » et « simple ». La banque néerlandaise est ainsi parvenue à séduire 39 millions d’utilisateurs dans le monde en privilégiant cette approche dans ses offres et ses outils numériques. 13 millions d’entre eux ont d’ailleurs fait du pureplayer leur banque principale.
ING a également décroché le Prix Excellent Client quatre années d'affilée grâce à l’attention portée à la satisfaction des consommateurs. De plus, l’enseigne s’applique continuellement à améliorer la fluidité de l’expérience digitale et la qualité de son support client.
Une démarche évolutive
L’année dernière, la banque en ligne d’ING a procédé à de nombreux changements sur le plan technologique et organisationnel. Elle a notamment basculé en mode agile et créé la fonction de customer journey expert. À travers ces initiatives, l’enseigne cherche à aller encore plus loin dans l’optimisation de l’expérience client.
Afin d’offrir un parcours digital exceptionnel aux utilisateurs, la banque travaille sur une quarantaine d’idées, incluant l’amélioration des virements hors SEPA, la copie d’IBAN sur smartphone, la détection de phishing, etc. Son équipe s’efforce également d’orienter l’automatisation des services vers la personnalisation de l’offre. De cette manière, le client bénéficiera d’une prestation répondant exactement à ses besoins.
Comme l’explique le directeur de la banque en ligne du groupe ING en France, Frédéric Niel :
Il faut à mon sens sortir du schéma des segments de client adressés par masse, avec une vision dictée par les impératifs de la banque, mais au contraire contacter les clients moins souvent et beaucoup mieux, en visant le temps réel et la précision.
Frédéric Niel.
Des résultats contrastant avec la conjoncture
Malgré un contexte défavorable, le groupe néerlandais ING a enregistré une croissance non négligeable sur ses deux principales activités. En effet, sa banque en ligne a affiché une hausse de 4 % tandis que sa banque de financement et d’investissement a progressé de 2 %. Ces chiffres se traduisent par un bénéfice net à hauteur de 4,8 milliards d’euros l’an dernier.
Sur la même période, la banque en ligne à elle seule a réalisé un bénéfice avant imposition estimé à 65 millions d’euros en France. Elle a bénéficié de l’excellente santé financière du groupe, en dépit de l’environnement des taux bas.
La plateforme se démarque néanmoins par ses initiatives, comme le passage en mode agile, qui lui ont permis de dépasser la croissance de la banque d’investissement. Elle a également amélioré son infrastructure informatique et renforcé ses systèmes de gestion des risques non financiers.
Selon le CEO d’ING France, Karien Van Gennip :
Nous sommes convaincus de la valeur ajoutée d’ING en France : une banque solide, innovante et agile, mettant l’expérience client et la finance durable au cœur de son modèle.
Karien Van Gennip.
