L’IA est désormais incontournable pour améliorer les performances des services bancaires en ligne
Les banques poursuivent actuellement leur transformation numérique, entamée en raison de l’évolution des exigences des consommateurs et de la pression de la concurrence. Elles doivent en même temps s’adapter à de nouvelles contraintes réglementaires. Dans un tel contexte, ces acteurs ont donc besoin d’innover pour surmonter ces difficultés et continuer de satisfaire leurs clients.
Depuis l’avènement de la banque à distance, les établissements financiers sont confrontés à de nouveaux défis techniques et organisationnels. Les consommateurs se montrent en effet de plus en plus exigeants par rapport à la qualité de la prestation fournie. Outre les services bancaires, ils veulent bénéficier d’une expérience utilisateur optimisée, c'est-à-dire fluide, intuitive, etc.
Les banques doivent donc se donner les moyens de répondre aux nouvelles attentes des clients. Cette démarche passe nécessairement par la digitalisation de leurs services. Le processus a déjà commencé avec l’adoption des plateformes en ligne et des outils mobiles. Il faut désormais automatiser progressivement les opérations intermédiaires pour devenir encore plus performant.
Une solution pour gagner en efficacité
Les consommateurs hyperconnectés sont réputés pour leur grande volatilité. Ils sont capables de changer de banque sans hésiter s’ils ne sont pas satisfaits des services proposés ou s’ils trouvent une meilleure offre ailleurs. Les outils à leur disposition permettent d’effectuer cette opération en seulement quelques clics.
Autrement dit, la fidélisation devient désormais un enjeu crucial dans le secteur bancaire. Les banques ont donc intérêt à accélérer le temps de réponse de leur outil numérique pour garantir la satisfaction des clients. Elles doivent par ailleurs améliorer leur capacité à résoudre les éventuels problèmes survenant dans leur système informatique.
De nombreux établissements ont découvert à leurs dépens l’importance de la réactivité et de la préparation du département IT en cas de panne. Selon une étude récente, les acteurs du secteur ont connu en moyenne plus de 6 pannes informatiques majeures sur les deux derniers semestres. Les réclamations se sont donc multipliées sur les plateformes de téléchargement proposant des applications bancaires.
Afin d’éviter ces situations, les spécialistes recommandent aux banques de changer totalement leur manière d’aborder le problème. L’IA (intelligence artificielle) s’impose comme la meilleure solution pour anticiper et résoudre rapidement les pannes. Cette technologie permet en effet de collecter automatiquement les données et d’identifier les dépendances entre les composants.
À titre de comparaison, les techniciens doivent encore analyser chaque métrique avant de pouvoir intervenir sur les éléments défaillants. La durée de l’intervention dépendra foncièrement de la complexité de l’architecture et de la quantité d’informations à traiter. Avec l’IA, le diagnostic devient aussi rapide et précis que la résolution du problème. Au final, le dysfonctionnement aura peu d’impact sur l’expérience utilisateur.
Une configuration propice aux pannes graves
Les environnements IT dans le secteur bancaire ont fortement évolué ces dernières années. Les systèmes informatiques dans le milieu sont notamment devenus plus complexes. Afin d’améliorer les performances de leurs services numériques, de nombreuses banques ont progressivement adopté des infrastructures multi-cloud hybrides.
Ces écosystèmes permettent de gagner en agilité et en flexibilité pour développer continuellement de nouveaux services. Les acteurs du secteur n’ont pas pour autant abandonné leur legacy, qui se trouve généralement à la base de l’ensemble. De ce fait, le système se révèle encore plus complexe.
D’autre part, depuis l’entrée en vigueur de la DSP2, les banques sont contraintes de modifier la configuration de leur réseau pour se conformer à la réglementation européenne favorisant l’open banking. Concrètement, les établissements financiers traditionnels doivent désormais établir des connexions externes avec des services et systèmes tiers.
Eu égard à ces facteurs, les banques possèdent actuellement des écosystèmes IT très fragmentés, comprenant une myriade d’applications et de dépendances. Le système compte par ailleurs des millions de lignes de code entre ses différentes couches.
Selon les spécialistes, 37 systèmes différents sont généralement requis pour réaliser les transactions bancaires les plus courantes (consultation de solde, paiement, virement, etc.). Les simples mises à jour provenant de la banque sollicitent également autant de composants.
Face à cette architecture complexe, il s’avère particulièrement difficile pour des techniciens humains de détecter avec précision l’origine d’une panne ou encore d’identifier les points faibles du système. Un diagnostic complet de l’ensemble de l’environnement permettrait d’anticiper les futurs dysfonctionnements. Toutefois, cette opération prend énormément de temps et affectera nécessairement les utilisateurs.
