Le coronavirus a poussé les néobanques et les banques en ligne à revoir leur organisation
Proposant essentiellement des services numériques, les néobanques et les banques en ligne sont les mieux protégées face au coronavirus. Pourtant, force est de constater que cette épidémie est quand même parvenue à les atteindre, du moins, à les déstabiliser si l’on tient compte du fait qu’elle les a poussés à revoir leur organisation.
Maintenant que les ménages sont en plein dans une période de confinement, ils sont de plus en plus nombreux à utiliser internet pour consulter leur compte en ligne en notant qu’il s’agit là de la meilleure façon de se tenir éloigné de ce virus mortel.
Ce qui n’est pourtant pas pour faciliter la tâche aux néobanques comme Fortuneo, BforBank, Boursorama Banque, ING ou encore Monabanq qui se retrouvent désormais dans une situation quelque peu embarrassante en accusant des lacunes dans les délais de réponse concernant l’assistance clientèle.
Raison pour laquelle elles ont dû adopter certaines mesures afin d’assurer la continuité de leurs services notamment à travers la réorganisation des processus de contact et des horaires.
Des lacunes dans les délais de réponse
Les néobanques et les banques en ligne sont certes les mieux protégées face au coronavirus. Toutefois, force est de constater que depuis l’apparition de cette épidémie sur le territoire français, ces dernières se sont aussi retrouvées dans une situation quelque peu embarrassante en affichant des difficultés dans les délais de réponse.
Pour y trouver une explication, il faut regarder du côté de la mesure de confinement incitant les ménages à solliciter davantage leurs services en ligne, alors qu’en parallèle, le nombre d’opérateurs en charge de répondre à cette demande en hausse a été vu à la baisse dans l’optique d’éviter les risques de contamination entre les salariés.
Ainsi, les principaux acteurs dans ce domaine s’accordent à dire que cette pandémie est parvenue à les déstabiliser. Du côté d’ING par exemple, sa direction a avoué que :
Cette situation exceptionnelle peut entraîner des temps d’attente plus longs que d’habitude.
Un avis partagé par BforBank qui a précisé que :
Les mesures mises en place dues à l'épidémie de COVID-19 entraînent un temps de réponse allongé.
Pareille situation pour Fortuneo qui a fait savoir à sa clientèle que :
Vous pouvez rencontrer des difficultés à joindre nos conseillers par téléphone.
Et la liste des opérateurs présentant ces signes de faiblesse est longue si l’on énumère Monabanq, Ma French Bank ou encore Monabanq.
Des mesures pour rectifier le tir
Conscients de ces difficultés, les opérateurs concernés ne sont pas restés sans rien faire d’autant qu’ils se doivent d’assurer la continuité de leurs services en misant essentiellement sur la réorganisation des horaires ainsi que des processus de contact.
Dans ce sens, ils sont bien nombreux à demander à leur clientèle de mettre un frein sur les appels téléphoniques et d’accorder la priorité aux courriers électroniques ainsi qu’à d’autres solutions comme les formulaires, le chat ou même les réseaux sociaux de l’établissement.
Parmi ceux qui préconisent le contact par email par exemple, l’on peut citer Boursorama Banque, Fortuneo ou BforBank. Le chat pour Orange Bank et le DM (Directe message) sur Twitter pour Ma French Bank.
Autant dire que chacun fait ce qu’il peut pour rectifier le tir à sa manière. Ce qui ne les empêche cependant pas de continuer sur les assistances téléphoniques sauf que les horaires ont été réduits en faisant savoir aux clients que ce système ne doit être sollicité qu’en cas d’urgence. Certains opérateurs comme Fortuneo sont même allés jusqu’à supprimer temporairement les services habituellement accordés le samedi.
