Les banques numériques adaptent les plages horaires de leur service client au confinement
Les déplacements sont devenus problématiques en France depuis le début du confinement. Outre les rassemblements, les autorités invitent à limiter les conditions favorables à la contamination au Covid-19. De ce fait, les banques numériques ont dû réduire provisoirement leur effectif opérationnel. Le service client a été réorganisé en conséquence. Malgré tout, les plages horaires communiquées restent encore assez larges.
Le service client est essentiel pour une banque en ligne. En effet, ce point de contact permet d’entretenir une relation de confiance et de proximité avec les utilisateurs. En raison de sa dimension humaine, ce canal est également plus rassurant pour les consommateurs. D’ailleurs, les banques traditionnelles utilisent souvent l’accès à un conseiller comme argument commercial.
Ainsi, les banques numériques s’appliquent à assurer la continuité de ce service, malgré les mesures de confinement. Cependant, les horaires ont dû être légèrement restreints pour s’adapter aux contraintes liées à l’épidémie de Covid-19. De plus, les clients sont invités à choisir ce canal seulement pour les urgences.
Des délais de traitement plus longs
En pleine épidémie de Covid-19, BforBank a annoncé l’application de différentes mesures en interne pour s’adapter à la conjoncture. Ces dispositions ont forcément affecté l’organisation et l’efficacité de son service client. Les temps de réponse risquent notamment de s’allonger, selon les responsables.
Par ailleurs, la filiale du Crédit Agricole a demandé à ses clients de solliciter les conseillers uniquement pour les problèmes les plus urgents afin d’éviter l’engorgement du canal. Le service assistance est disponible en semaine, de 9h à 18h, pour toute la durée de la crise sanitaire.
Dans l’ensemble, les banques en ligne restent joignables plus longtemps que les réseaux traditionnels, malgré la restriction récente de leurs plages horaires. Toutefois, le risque de saturation est une des préoccupations majeures de ces enseignes dans le contexte actuel. En effet, leur support client est souvent plus sollicité, car il compense l’absence d’agence physique.
Quoi qu’il en soit, même les banques de réseau encouragent leurs clients à privilégier les applications, les services en ligne et les distributeurs automatiques pour respecter les principes du confinement.
Des efforts à la hauteur des enjeux
Chez Monabanq, les conseillers téléphoniques sont désormais joignables du lundi au vendredi, entre 9h et 18h, ainsi que le samedi, entre 9h et 16h. D’habitude, son équipe commence une heure plus tôt le matin et termine trois heures plus tard les soirs de semaine.
Depuis 2018, la filiale du Crédit Mutuel a décroché trois fois d'affilée le titre de Service Client de l’Année. À l’heure actuelle, elle continue de se démarquer à travers ses initiatives pour soutenir au mieux ses clients.
ING, pour sa part, propose son assistance du lundi au samedi, entre 9h et 17h. Le support client de la banque est normalement disponible en semaine, de 8h à 21h, et le samedi, de 8h à 18h.
De son côté, Orange Bank est en mesure d’aider ses utilisateurs à toute heure, 7j/7, grâce à son assistant intelligent Djingo. Le client peut aussi être réorienté vers un expert si nécessaire, du lundi au samedi, entre 8h et 20h. Comme ses concurrentes, la filiale d’Orange souligne que le conseiller humain ne devrait être sollicité qu’en dernier recours.
