Le paysage bancaire se transforme et les attentes des Français aussi !
Alors que les banques en ligne séduisent de plus en plus les particuliers, le cabinet Deloitte s’est penché sur les relations entre les banques et leurs clients. S’ils se déclarent globalement satisfaits de leur banque, les Français attendent toutefois qu’elles leur proposent de nouveaux services à des tarifs bancaires toujours attractifs.
Le digital a fait bouger les lignes dans de nombreux secteurs. Et l’univers de la banque ne fait pas exception. Habitués à ce que toutes leurs requêtes du quotidien aboutissent instantanément, les particuliers attendent désormais de leur banque des services digitaux à la hauteur de ces nouveaux usages.
Le smartphone tient d’ailleurs une place toute particulière dans la relation entre la banque et les clients… A tel point qu’il remplace de plus en plus l’ordinateur.
Cap sur les applications
« Lorsque j’utilise mon application bancaire, j’attends, quelle ne plante pas d’une part, mais aussi qu’elle me propose de nouveaux services », confie Julie, 27 ans. Et il suffit de regarder ce que font les concurrents pour se rendre compte que la course à l’innovation s’intensifie.
Aussi, si une banque A propose à ses clients de se connecter à leur application via leur empreinte digitale, c’est le cas par exemple de Boursorama Banque et d’Orange Bank, et que la banque B ne la propose pas… l’application de la dernière semblera rapidement obsolète à un utilisateur souvent « multi bancarisé ».
Selon la 8ème édition de l’étude Relations banques et clients du cabinet d’audit et de conseil Deloitte, le parcours client est un parcours multicanal pour 81% des Français. Ainsi, 2 à 3 canaux différents sont utilisés par les clients des banques : internet, mobile et agence.
Et le type de canal privilégié dépendrait du niveau de complexité de l’opération. Par exemple, lorsqu’il s’agit d’opérations simples, un virement par exemple, les particuliers ne se déplacent plus en agence.
A l’inverse, pour la souscription d’un crédit immobilier par exemple, le rendez-vous en agence reste une étape clé.
Pour 43% des clients, l’agence est le canal privilégié pour réaliser des opérations complexes, contre 17% via le site et 7% via le mobile
8ème édition de l’étude Relations banques et clients par Deloitte.
Les atouts des banques en ligne
Avec des tarifs très compétitifs – souvent bien moins élevés que ceux de leur banque principale – mais aussi des primes d’ouvertures élevées, les banques en ligne ont séduit de nombreux particuliers, même ceux qui se montraient un peu réfractaires à une relation « full digital ».
Rassurés par des Chatbots (robots répondant aux questions des clients) et des services clients réactifs, beaucoup ont passé l’étape de l’ouverture d’un compte en ligne … Et selon Deloitte, 94% des particuliers sont satisfaits de leur banque en ligne.
Mais l’innovation n’est pas la chasse gardée des banques en ligne. Ainsi, sur un marché en pleine effervescence la dynamique des néobanques et banques en ligne, souvent filiales de grands groupes, est bénéfique à tous, et surtout aux clients.
Par exemple, à l’heure où la consultation des comptes se fait le plus souvent en ligne (et gratuitement), les dernières banques qui facturaient des abonnements internet sont en train de les supprimer de leur package…
Les Français attendent de nouveaux services de la part de leur banque
Sécurisation des données sur internet, coffre-fort électronique et gestion des documents administratifs sont les 3 services attendus par les particuliers. « De nouveaux produits et services qui permettraient de faciliter la vie des clients et de les fidéliser », souligne Deloitte. Surtout que les particuliers n’hésitent plus à aller voir la concurrence et changer de banque pour un meilleur service et des tarifs plus attractifs…
