50 % des Français se déclarent prêts à migrer vers les institutions financières en ligne
Les résultats d’un sondage récent effectué par le cabinet Deloitte montrent que davantage de Français s’intéressent aux offres digitales des banques. Portant sur la progression des rapports entre la clientèle et les établissements, cette étude dévoile par ailleurs que la moitié d’entre eux sont disposés à migrer vers les institutions financières en ligne.
Dans la 8e édition de son étude « Relations banques et clients », le cabinet Deloitte révèle que les Français sont aujourd’hui plus enclins à utiliser les services bancaires digitaux tels que l’espace client sur le Web, les applications mobiles, etc. Du fait de ces nouveaux usages, les banques doivent s’adapter en proposant les offres adéquates.
EtudeL’étude indique en effet que 74 % des clients consultent désormais leur compte sur Internet et 35 % via une application mobile. Par ailleurs, les utilisateurs n’hésitent pas à effectuer des opérations à l’instar de la gestion de seuils et des virements depuis un ordinateur ou un smartphone.
C’est également le cas pour les clients à la recherche de renseignements sur des produits bancaires. 60 % d’entre eux s’informent sur Internet alors que seulement deux sur dix s’orientent vers une agence physique.
Des offres plus attrayantes au niveau des institutions financières en ligne
64 % des personnes enquêtées ont attesté se fier entièrement à leur banque. Sur dix sondés, sept se sont d’ailleurs déclarés satisfaits des services fournis. En dépit de cette confiance, ils sont davantage nombreux à s’intéresser aux offres des institutions financières en ligne.
Il faut dire que celles-ci sont particulièrement attrayantes, pour ne citer que les tarifs beaucoup moins élevés que ceux des établissements traditionnels. Cinq Français sur dix ont ainsi révélé être prêts à s’orienter vers les institutions financières en ligne et les banques mobiles.
Récemment apparues sur le marché, les banques mobiles connaissent un succès grandissant. Orange Bank, N26 et Revolut figurent parmi les plus célèbres actuellement. Elles doivent leur notoriété à un service innovant et quasiment gratuit. Il convient de souligner que des milliers de comptes sont ouverts chaque jour auprès de ces enseignes.
Des améliorations sont tout de même nécessaires
Malgré leurs performances, les banques en ligne doivent opérer des améliorations, notamment concernant la relation client. L’accompagnement des consommateurs au cours des moments-clés est un point essentiel.
Par ailleurs, il est primordial de procéder à un traitement personnalisé suivant leurs besoins. En effet, 40 % des Français estiment ne pas avoir été accompagnés par leurs banques durant leur divorce, 40 % au cours de leur chômage, 38 % pendant un déménagement, 38 % concernant la retraite et 35 % pour des questions de succession ou d’héritage.
Par ailleurs, convaincre les Français à échanger leurs données contre un rabais commercial reste encore un défi majeur. En effet, 54 % d’entre eux sont réticents à dialoguer avec un chatbot. Les personnes entre 15 et 34 ans y sont favorables à condition qu’il s’agisse de traiter de simples problématiques.
