Les banques doivent offrir des services digitaux toujours plus performants pour rester compétitives
Espace client, applications mobiles… Ces dernières années, les banques multiplient leurs efforts afin d'offrir à la clientèle des services toujours plus innovants. Des avancées globalement plébiscitées par les clients qui les adoptent progressivement. Mais qui, malgré tout, ne sont pas encore prêts à abandonner le contact humain pour passer au tout digital.
Des services numériques toujours plus efficaces
Selon une récente étude, près de 8 clients sur 10 trouvent que, ces dernières années, les banques ont effectué des efforts remarquables pour faire progresser leurs services numériques.
Des initiatives qui ont porté leurs fruits, car 77 % des sondés estiment que ces nouveaux services sont efficaces pour communiquer avec les banques et pour réaliser les opérations.
Important Quoi qu’il en soit, les banques ne négligent pas le contact humain.
78 % des clients apprécient d’ailleurs cette complémentarité humain/digital. Pour 39 % d'entre eux, le recours à l’un ou l’autre forme de contact dépend des situations. Seuls 30 % font essentiellement appel aux outils numériques.
Selon cette étude, 65 % des personnes interrogées utilisent principalement le digital pour les opérations bancaires courantes, et 41 % pour la gestion quotidienne des dépenses. Les clients préfèrent largement le contact humain pour les opérations plus complexes (renégocier un prêt ou demander un crédit immobilier).
Des outils toujours plus innovants
Si les banques déploient autant d’efforts pour offrir des solutions digitales à leurs clients, c’est surtout pour mieux faire face à la concurrence des fintechs qui ne cessent d’innover et de proposer des outils révolutionnaires, pour ne citer que les banques en ligne que les utilisateurs peuvent piloter directement via leurs smartphones (Orange Bank, N26 ou Revolut…).
Important Pour rester compétitifs, les établissements traditionnels n’ont pas d’autres choix que de s’adapter à ces nouvelles technologies.
Dans cette course vers la digitalisation, ces derniers se montrent tour à tour ingénieuses. La Société Générale a par exemple récemment lancé un système de reconnaissance faciale.
Chez BNP Paribas, la mutation numérique s’effectue par une croissance externe (rachat de Compte Nickel, lancement de Hello Bank) et par la réorganisation de ses agences. Le Crédit Agricole mise pour sa part sur la banque de proximité en améliorant la réactivité du service.
