La filiale française d’ING, une référence en relation client
La filiale française d’ING entend révolutionner le secteur de la banque digitale avec un mode opératoire très humain. En effet, sa nouvelle stratégie est caractérisée par l’omniprésence des conseillers. Elle se démarque alors de ses concurrents qui ont tendance à faire de la digitalisation excessive, laquelle se révèle contre-productive en termes de relation client.
La filiale française d’ING n’accorde vraisemblablement que peu d’importance au concept du « Tout numérique ». Son directeur général, le dénommé Olivier Luquet estime que la relation client vient toujours avant la digitalisation et la course à l’autonomie.
Ainsi, la banque en ligne mise sur un mode opératoire, où les conseillers sont omniprésents. Une manière à elle de se distinguer du lot et par la même occasion, d’assommer la concurrence.
Par ailleurs, la banque digitale tient à partager son nouveau concept, à travers une campagne de publicité décalée. Celle-ci se décline en deux petits films conçus par l’agence RosaPark.
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Numéro 1 en relation client
La filiale française d’ING revendique le statut de leader dans le domaine de la relation client. Ses conseillers ne ménagent pas leur effort pour répondre et accompagner les clients. Olivier Luquet, DG de l’enseigne leur prête d’ailleurs la fonction d’ambassadeur.
Ces conseillers forment aussi le noyau dur de la banque en ligne. Ils s’entretiennent chaque mois avec le comité de direction pour lui faire part d’éventuels soucis susceptibles de les bloquer. Les deux parties s’emploient alors à trouver les solutions adéquates.
Ce mode opératoire reposant sur les conseillers permet à la banque en ligne de se démarquer du lot. Contrairement à ses concurrents qui font entièrement confiance au concept du « Tout digital », elle s’efforce surtout de mettre une touche humaine à l’ensemble de ses services. Selon Monsieur Luquet, la digitalisation et la promotion de l’autonomie ne devraient pas prendre le dessus sur l’importance de la relation client.
Une campagne de publicité originale
ING Direct juge bon de dévoiler son mode opératoire très humain, à travers une campagne de publicité décalée. Celle-ci permet d’en savoir davantage sur sa stratégie découlant de la combinaison du concept digital et l’omniprésence des conseillers.
Cette campagne publicitaire se matérialise par deux petits films signés RosaPark. Pour la conception, l’agence a utilisé les codes du film d'aventures et de la science-fiction. Le personnel de la banque en ligne a aussi été sollicité afin de donner vie aux films. Sacha et Sylvain, deux prénoms très récurrents dans le rang des conseillers, sont attribués aux personnages principaux.
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Les paris pour 2018
Cette année 2018, la filiale française d’ING entend bien renforcer son statut de référence en relation client. Elle compte en effet recruter davantage de conseillers. Ceux-ci bénéficieront d’une formation en continu avec l’ensemble du personnel. En outre, de nouveaux services seront aussi lancés, à l’instar d’un agrégateur de comptes et d’un outil de gestion des flux d'informations.
