Les banques se mettent à l’intelligence artificielle
A l’heure où la relation client tend à se digitaliser, les banques misent progressivement sur l’intelligence artificielle. C’est une façon pour elles de se réinventer et d’améliorer l’expérience utilisateur des clients. Triage du courrier, analyse de risque, détection des fraudes… l’intelligence artificielle intervient à tous les niveaux.
Une relation client plus productive
De l’avis d’André Coisne, le DG de la banque en ligne de l’opérateur télécom Orange,
une banque sans IA serait inconcevable à l’ère du numérique.
André Coisne.
Pour Orange Bank, la technologie se présente sous la forme d’un agent conversationnel ou chatbot. Baptisée « Djingo », l’IA est disponible à toute heure pour répondre aux demandes des clients.
Elle est même capable de réaliser certaines actions pour ne citer que le blocage d’une carte bancaire. La banque affirme que le robot est capable de « comprendre » et peut prendre en charge 85 % des requêtes. Elle admet également quelques blocages liés à la complexité de la langue française.
C’est notamment là une des spécificités de l’IA. Cette technologie présente des capacités d’apprentissage. On est loin du simple logiciel codé.
Important L’IA se nourrit des données, et évolue au fur et à mesure de son utilisation.
Chez Crédit Mutuel, l’IA devient de véritables assistants virtuels. Elle trie, analyse et répond aux courriers électroniques, ou informe les clients sur les offres de la banque.
Autre exemple d’intelligence artificielle : Watson, l’assistant virtuel développé par IBM. Cette technologie permet d’apporter de la valeur ajoutée à la relation client, surtout en ces temps où la plupart des opérations bancaires peuvent être effectuées en ligne. Elle se présente comme un « catalyseur de transformation de la banque ».
Grâce à Watson, les banques peuvent se réinventer en passant d’une approche produit à une culture orientée expérience client
Nicolas Sekkaki, IBM France.
Des avantages notables pour les banques
Pour les établissements bancaires, l’IA permet d’alléger le travail des chargés de clientèle, qui disposent ainsi de plus de temps pour se consacrer aux tâches les plus complexes et recevoir les clients. Avec l’IA, ils seront plus efficaces.
Mais la technologie n’a pas que des avantages. On lui reproche entre autres d’être à l’origine de nombreuses pertes d’emplois, et d’entraîner la transformation des métiers. À ce propos, Cédric Curtil de la Société Générale assure que
l’IA ne remplace en rien l’humain.
Cédric Curtil.
Selon lui,
cette technologie permet simplement de rendre les tâches plus rapide et plus juste. La banque l’utilise notamment pour la détection de fraude, et pour simuler des investissements en gros volume, jusqu’alors humainement impossible.
Le changement se situe surtout au niveau des compétences recherchées. Il faut désormais des profils plus qualifiés, comme des experts en traitement de données par exemple.
