La robotisation pour l’amélioration de la qualité des services bancaires
Les banques ont actuellement recours aux outils de robotisation, non seulement pour la réalisation de tâches chronophages, mais également pour l’exercice de tâches à forte valeur ajoutée. Celles-ci concernent par exemple l’amélioration des services prodigués par les conseillers clients. D’ailleurs, les technologies d’automatisation peuvent contribuer à la création de nouvelles opportunités commerciales. Les plus grandes institutions financières françaises ont déjà testé l’intelligence artificielle, parfois à travers un projet pilote ou à grande échelle.
Dans le secteur bancaire, la robotisation est en plein essor. Les technologies utilisées permettent aussi bien de converser avec la clientèle que d’automatiser certaines tâches administratives. Qu’il s’agisse de relation client ou de back-office, le recours aux systèmes d’intelligence artificielle vise à gagner du temps.
Cela contribue à améliorer le traitement des requêtes des clients, et donc à optimiser la qualité des services. Les banques françaises comme la Société Générale et le Crédit Mutuel sont déjà bien avancées en la matière.
Les technologies d’automatisation dans les banques seront-elles les standards de demain ?
Gérer les portefeuilles, conseiller les clients… les divers processus bancaires font, à présent, l’objet d’une robotisation. Cela peut aller de la numérisation des documents à la création de chatbots, et de progiciels.
Les robots-conseillers, les plateformes automatisées et les outils de traitement d’e-mails servent à améliorer la qualité des services prodigués aux clients et à réduire les coûts induits. Ainsi, les activités bancaires seront remaniées en profondeur.
Toutes les activités de la banque passent par l’automatisation des processus
Depuis quelques années, les organismes financiers optent pour l’automatisation de leur processus. Certains établissements financiers, via la création de banques à distance et de néo-banques, ont même repensé leur activité. Mais ils ne comptent pas s’arrêter là. D’autres domaines de la technologie sont concernés. Divers outils sont mis en place.
- La plateforme d’analyse de documents : Elle vise à muscler les systèmes d’identification des clients. Par exemple, en développant l'intelligence artificielle baptisée « Imagica », la Société Générale évite d’éventuelles sanctions de la part des régulateurs du secteur. En effet, cette technologie vérifie la conformité des documents d'identité et la validité des pièces justificatives.
- Le logiciel de traitement d’e-mails : Il aide les conseillers à être plus proactifs envers les clients. Certains outils proposent des réponses types et détectent le niveau d’urgence de l’e-mail. Ce logiciel est actuellement testé dans le réseau de la banque Société Générale. Crédit Mutuel, de son côté, utilise le logiciel d'IBM depuis maintenant deux ans.
- L’agent conversationnel intelligent ou « chatbot » : Il répond directement aux questions des clients via une application mobile. La banque singapourienne OCBC a récemment misé sur cette technologie pour désengorger les centres d'appels.
La robotisation, un amplificateur de la force commerciale
Se mettre à la robotisation, c’est s’assurer d’accroître le rendement, moyennant un investissement initial important. Les banques ont notamment bien compris cette démarche. Les dispositifs instaurés contribuent à amplifier la force de vente, grâce à :
- Un traitement rapide des demandes d’ouverture de compte, avec une vérification de documents qui atteint un niveau d’exactitude très élevé.
- Une réponse presque instantanée aux demandes des clients.
- La conclusion de nouveaux contrats en un temps record.
