Hello bank ! lance un chatbot pour répondre aux questions des clients sur Messenger
Julie Lambertod, responsable de l'expérience client chez Hello bank ! France, annonce que les internautes et les mobinautes peuvent désormais discuter avec un agent conversationnel sur Messenger. L’inauguration du chatbot de la banque en ligne a eu lieu en février dernier. La mise à disposition de ce conseiller bancaire s’inscrit dans la volonté de la maison mère, BNP Paribas, de rehausser la gamme de ses applications bancaires. Une ambition qu’elle a révélée lors de la présentation de sa stratégie « Mobile First ».
30% des interactions avec le service client de la banque en ligne de BNP Paribas se passent actuellement sur Facebook et sur Twitter. Ainsi, les mobinautes usent fréquemment des réseaux sociaux pour échanger avec les conseillers d’Hello bank !
Pour cette raison, il a instauré un outil de réponse automatique sur Messenger, qui est capable de répondre à des questions simples et pratiques. Ce procédé permet en même temps aux conseillers d’entretenir une relation qualitative et de proximité avec les internautes.
À présent, ces derniers peuvent poser des questions courantes en dehors de la plage horaire consacrée à la Hello Team, le service client en ligne d’Hello bank !
Un robot conversationnel, en complément des services offerts par la Hello Team
Au mois de juin dernier, la banque en ligne Hello bank ! avait déjà lancé un premier chatbot sur la messagerie instantanée de Facebook. Depuis, les clients en déplacement à l’étranger peuvent localiser les distributeurs de billets les plus proches et effectuer des retraits sans frais.
Les efforts déployés par la banque en ligne se poursuivent avec la création d’un outil conversationnel, disponible sur Messenger, en plus d’une FAQ constituée sur le site de la banque. Cela a pris près de quatre mois à l’institution bancaire pour intégrer la base de connaissances, avec l’aide de la société Inbenta, spécialisée dans la confection de FAQ dynamiques.
380 questions sur des thématiques courantes
Fournir une réponse rapide aux questions les plus fréquemment posées par les internautes. Tel est l’objectif du chatbot. D’ailleurs, quelques 3 200 questions distinctes leur ont déjà été adressées. Toujours est-il qu’à l’heure actuelle, le robot est capable de répondre à 380 questions sur des thématiques usuelles. Les prospects peuvent demander comment ouvrir un compte en ligne ou comment faire opposition sur carte bancaire.
En revanche, un conseiller de la banque en ligne intervient lorsque la thématique n’est pas couverte. Sachant qu’il a accès au contenu de la discussion, il peut répondre directement aux clients.
L’efficacité du chatbot sera évaluée au bout de six mois
Hello bank ! souhaite que son chatbot réponde à davantage de questions pouvant couvrir l’ensemble des problématiques soulevées par les internautes. Il compte enrichir la base de données pour pouvoir répondre à 500 interrogations courantes.
La satisfaction du client est jaugée à chaque fois que le robot répond à une question. Dans le cas où l’internaute estime que le chatbot ne l’a pas aidé, il est redirigé vers la Hello Team. C’est donc à travers la fréquence des redirections que l’efficacité de l’outil conversationnel est surveillée. À ce propos, un premier retour d’expérience sera effectué au bout de six mois d’utilisation.
