Axa Banque mise sur l’expérience client pour préserver sa part du marché
Axa Banque compte renforcer la fidélité de sa clientèle en leur offrant un service de qualité et personnalisé. Elle confirme sa volonté d’agir en collaborant avec Personetics, une Fintech qui aide les titulaires de compte à mieux gérer leur argent. Toujours est-il que les produits d’assurance de l’enseigne et l’efficacité de ses agents sont des leviers sur lesquels elle compte pour préserver son portefeuille client.
En faisant appel aux technologies apportées par Personetics, Axa Banque espère aider ses clients à mieux gérer leur finance. C’est une raison suffisante pour que cette filiale du groupe Axa ait signé un partenariat avec la Fintech, en début d’année. Cette initiative s’explique par son souhait de fournir le meilleur des services à sa clientèle.
Refonte d’application mise à part, la banque s’appuie aussi sur le professionnalisme et l’efficacité de ses agents généraux pour offrir une expérience client adéquate à ses deux catégories d’utilisateur (les hyper connectés et ceux qui préfèrent les contacts physiques).
Toujours est-il que les produits qu’elle propose, notamment l’assurance et le crédit, sont des atouts non négligeables en matière de fidélisation.
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Fidéliser la clientèle par un service personnalisé
Les clients d’Axa Banque sont actuellement au nombre de 700 000. C’est bien moins par rapport aux 750 000 dénombrés en 2013. Le volume de son portefeuille est d’ailleurs similaire à celui d’il y a un an.
Cette stagnation s’explique par des pertes de clientèle dues à la disparition de l’offre Soon en 2017, qui a engendré un désistement de la moitié des titulaires de compte.
En outre, Axa banque se détourne des super livrets pour se pencher davantage sur l’amélioration de ses services en vue de fidéliser ses abonnés. Pour ce faire, deux actions ont été mises en œuvre :
- La refonte de son application bancaire afin d’être plus facile à utiliser ;
- Le contrat de partenariat conclu avec une Fintech nommée Personetics, visant à aider les utilisateurs dans la gestion de leur argent.
Grâce aux innovations apportées par Personetics, la clientèle va recevoir automatiquement des conseils en matière de placement, quand leur compte présente des excédents de liquidités. L’application, quant à elle, pourra accompagner l’utilisateur tel un assistant personnel bancaire.
Les agents généraux jouent un rôle important dans la fidélisation client
Pour réussir à s’imposer sur le marché des banques en ligne, Axa Banque prévoit de renforcer l’activité de sa clientèle qui est actuellement représentée par 35% seulement de comptes actifs. Entendons par cela, une dépense de 900 euros par trimestre au minimum via une carte bancaire. À noter qu’il existe 300 000 comptes courants ouverts auprès de cet établissement.
Pour y arriver, l’enseigne propose d’accorder un bonus pour toute personne qui choisisse de domicilier ses revenus sur son compte Axa Banque. Elle priorise aussi ses produits d’assurance, comme l’affirme Marie-Cécile Plessix, son directeur général :
Nous n'avons pas une stratégie d'acquisition à tout va. Notre objectif est d'être la banque des clients d'AXA et d'augmenter la rétention de ces clients en assurance.
Marie-Cécile Plessix.
Cette dirigeante mise aussi sur l’efficacité de son personnel bancaire pour gérer les souscriptions de prêt immobilier. En effet, bon nombre d’emprunteurs préfèrent encore s’en tenir aux contacts physiques quand il s’agit de crédit. En ce sens, Marie-Cécile Plessix fait valoir que :
Je pense qu'avec 1,7 milliard d'euros de production de crédit immobilier en 2017, nous sommes parmi les banques en ligne qui ont la production la plus importante. Cela s'explique notamment par le réseau d'agents généraux : tous nos clients ne sont pas forcément prêts à faire du crédit en ligne.
Marie-Cécile Plessix.
