Société Générale : un accompagnement à distance pour les clients professionnels
Longtemps réservée par les banques à leurs clients particuliers, la prise en charge digitale est aujourd’hui étendue à la clientèle professionnelle. Société Générale ne fait pas exception et fait bénéficier ses 250 000 entreprises clientes de ce service innovant. Ces dernières pourront désormais effectuer certaines opérations directement en ligne, et donc sans avoir à se déplacer en agence.
Une organisation digne d’une ruche
L’un des groupes français experts en relation client, le Centre de relation client (CRC) de Marseille va déployer la nouvelle plateforme d’accompagnement digital à destination des clients professionnels de Société Générale.
Tandis que toute la ville bouillonne en pleine célébration du Festival de Cannes, près de 200 000 téléconseillers de la banque sont à pied d’œuvre pour peaufiner le système informatique qui gèrera le service.
La technologie a été mise en place pour analyser le parcours du client, mais aussi pour étudier ses requêtes précédentes et la catégorie à laquelle elle appartient.
Les clients premium ou « patrimoniaux » seront dirigés vers les meilleurs experts. Tout doit être vite fait et bien fait, comme dans une ruche.
Important La plateforme reçoit plus de 6 millions d’appels annuels et chaque téléconseiller prend en charge entre 80 à 90 appels par jour, d’une durée moyenne de 5 minutes par appel.
À noter qu’il est également possible pour les clients pros de demander une autorisation de découvert bancaire sur une période comprise entre 1 et 12 mois.
Une formation de 80 heures par an pour les opérateurs
Selon Agnès Ambiehl, directrice du CRC de Marseille,
L’entreprise est devenue l’université du groupe Société Générale, qui forme et met en place les équipes selon leurs compétences.
Agnès Ambiehl
Sabra Azdad fait partie des collaborateurs du CRC à avoir suivi un cursus court. Actuellement, elle co-gère une équipe de 15 personnes.
Son collègue Florian Maimpontel s’est lancé dans une reconversion professionnelle après avoir obtenu un BTS hôtellerie-restauration et fait carrière dans le groupe Accor. Son objectif est de devenir directeur adjoint en agence.
Chaque opérateur bénéficiera d’une formation de 80 heures par an. 300 nouveaux collaborateurs seront également recrutés partout en France.
Grâce à la valorisation de leurs parcours et à l’optimisation de leurs compétences, le CRC a atteint un turn-over record de 40 %.
