Le niveau de satisfaction des clients a beaucoup évolué sur le marché bancaire français

Le 8 septembre dernier, Deloitte France a publié son étude annuelle sur les relations entre les banques et leurs clients. Ce sondage s’est imposé comme une véritable référence dans le secteur depuis sa première édition en 2011. Selon le responsable de l’enquête, le rapport des consommateurs avec les établissements financiers a profondément changé au cours des dix dernières années.

Depuis l’avènement de la banque à distance, les services numériques ne suffisent plus pour se démarquer des concurrents. En effet, il s’agit actuellement d’une offre basique dans le secteur bancaire. Désormais, le nouvel enjeu consiste à réintroduire le facteur humain dans le parcours client, notamment à travers le conseil et l’accompagnement.

Dès sa création, le baromètre de Deloitte s’est basé sur trois principaux indicateurs, à savoir la confiance, la satisfaction et la recommandation. Les deux premiers critères tendent à évoluer dans le bon sens. En revanche, les établissements financiers continuent d’être pénalisés par le dernier point. En effet, les Français sont encore réticents à orienter leurs proches vers leur banque.

Des efforts nécessaires en matière d’accompagnement

Pour Deloitte France, les banques doivent mieux accompagner les consommateurs dans les différents moments de leur vie pour obtenir davantage de recommandations. En effet, elles ont tendance à négliger cet aspect de leur activité. Par conséquent, même les clients satisfaits recommandent rarement leur établissement bancaire aux membres de leur famille, à des amis, à des collègues, etc.

Dans une certaine mesure, la crise du Covid-19 représente une opportunité unique pour remédier à cette faille. Cet événement historique a touché les ménages comme les entreprises. Ainsi, les banques pourront se démarquer en remplissant pleinement leur fonction dans l’écosystème français. Selon Baudoin Choppin de Janvry, de Deloitte France :

Elles sont conscientes de l’enjeu, et se préparent à accompagner leurs clients, pros et particuliers, pour passer la vague des faillites et des licenciements.

Baudoin Choppin de Janvry.

Ces établissements seront notamment sollicités dans leur cœur de métier comme l’attribution de crédit. Cela dit, la vie quotidienne des consommateurs est ponctuée d’une myriade de moments positifs comme négatifs.

Ainsi, les établissements financiers ont intérêt à prévoir des formules spécifiques pour les soutenir lors d’une naissance, d’un décès, d’un divorce…

En tout cas, la digitalisation avancée du secteur favorise les interactions entre les banques et leurs clients (près de 20 échanges par mois actuellement, contre 17,8 en 2016).

Un changement notable

Après dix éditions, l’étude annuelle de Deloitte France révèle des chiffres assez similaires dans l’ensemble. Ainsi, deux tiers des Français déclarent avoir confiance dans leur établissement bancaire. Par ailleurs, 4 personnes sur 10 se fient au système financier en général. Enfin, 8 clients sur 10 affirment être globalement satisfaits des services proposés par leur banque.

Un indicateur a néanmoins évolué significativement au cours de la dernière décennie. Il s’agit des clients déclarant être « très satisfaits » de la prestation de leur banque. Ce chiffre atteint actuellement 29 %, contre seulement 9 % lors de la première édition de l’étude. Comme l’a noté Baudoin Choppin de Janvry, responsable de l’enquête de Deloitte France :

C’est le signe que les banques ont réussi leur transformation et ont atteint un vrai niveau de maturité dans le numérique.

Baudoin Choppin de Janvry.

En effet, l’expérience client a été simplifiée et rendue agréable par les plateformes digitales ainsi que les applications mobiles. Les canaux numériques présentent d’ailleurs le niveau de satisfaction le plus élevé par rapport aux autres services. Par exemple, 31 % des personnes interrogées ont constaté une nette amélioration de l’application de leur banque ces deux dernières années. Seuls 6 % des répondants ont affirmé le contraire.