La banque de demain reposera sur l’optimisation de l’expérience utilisateur et des services financiers

Une personne utilise une smartphone  et un laptop pour se connecter à son compte bancaire en lingne.

En collaboration avec OpinionWay, le cabinet d’expertise Colombus Consulting a analysé les tendances dans le secteur pour prédire le modèle de la banque de demain et les futures exigences des clients. L’étude a ainsi permis d’avoir un aperçu de l’avenir de la banque de détail et des établissements financiers en général, au regard de l’évolution des modes de consommation.

Plus de 10 % des Français possèdent actuellement un compte chez une banque en ligne. Le succès de Boursorama Banque témoigne d’ailleurs de l’engouement des consommateurs pour ce modèle. Les néobanques, en revanche, peinent encore à convaincre le grand public. Leurs parts de marché ne s’élèvent encore qu’à 4 %.

Toutefois, selon l’étude publiée récemment par Colombus Consulting, la plupart des sondés envisagent d’adopter de nouveaux services auprès de ces acteurs dans les cinq prochaines années. Certains envisagent même de les choisir comme banque principale. Mais pour l’instant, les banques de réseau restent les partenaires de prédilection des Français dans le domaine de la finance.

Des clients attachés aux banques traditionnelles

En général, les consommateurs français tiennent à leur relation avec les conseillers bancaires. Il s’agit d’ailleurs d’un des plus grands atouts des grands réseaux par rapport à leurs concurrents numériques (banques en ligne ou 100 % digitales). Ainsi, entre 38 et 42 % des sondés envisagent de souscrire des services traditionnellement associés au cœur de métier des banquiers.

En revanche, les nouveaux services apportés par la technologie comme le coffre-fort électronique et la conciergerie semblent moins appréciés, avec respectivement 33 % et 21 % d’intention de souscription. D’autre part, les néobanques et autres banques en ligne bénéficient d’un capital-confiance assez important par rapport à la sécurisation des transactions et des données bancaires des utilisateurs.

Toutefois, dans l’ensemble, les Français font davantage confiance aux banques classiques. D’ailleurs, le niveau de confiance n’est que de 80 % concernant la gestion d’épargne pour les banques en ligne.

Néanmoins, de nombreux sondés affirment être prêts à s’adresser aux banques digitales dans les cinq prochaines années pour divers services bancaires, notamment :

  •  le paiement (32 %) ;
  •  l’épargne (24 %);
  •  le prêt (22 %) ;
  •  l’assurance (26 %).

Les consommateurs français commencent ainsi à se fier aux nouveaux acteurs du secteur, même pour des produits historiquement liés aux banques de réseau. Cette évolution permet d’expliquer les performances remarquables de certaines enseignes comme N26 ou Revolut qui ont chacune réussi à séduire plus d’un million d’usagers dans l’Hexagone en seulement quelques années.

Mutation du modèle bancaire

Ces dernières années, les activités des banques de réseau ont été particulièrement affectées par les taux bas. En même temps, ces acteurs sont confrontés à des difficultés comme l’évolution de la réglementation ou la montée en puissance de la concurrence.

Dans ce contexte, les enjeux dans leur domaine d’activité ont changé au même rythme que la transformation du mode de consommation de services financiers. Ainsi, il est d’autant plus urgent de modifier le modèle traditionnel de la banque, comme le souligne l’analyste et associée de Colombus Consulting, Anne-Sophie Levavasseur.

Les établissements financiers traditionnels subissent surtout ces pressions au niveau de leur activité de banque de détail. En effet, les nouveaux acteurs commencent à peine à explorer les autres secteurs comme les services aux professionnels et aux entreprises, les placements boursiers, etc.

Cela dit, parmi les nombreuses néobanques opérationnelles sur le marché européen, 13 se révèlent particulièrement prometteuses. Ces enseignes remettent ainsi totalement en question le modèle bancaire actuel. Elles permettent notamment de faire ressortir plusieurs modèles pouvant constituer la base de la banque de demain, à savoir :

  •  le Marketplace Banking (services bancaires multiplateformes) ;
  •  le Beyond Banking (prestations bancaires et non bancaires) ;
  •  le Productive Banking (distribution de services financiers via un réseau non bancaire) ;
  •  l’Invisible Banking (intégration totale de l’expérience bancaire dans le quotidien).

Dans la pratique, ces différents modèles ne sont pas exclusifs et peuvent s’enchevêtrer. D’ailleurs, une synergie entre eux permettrait de proposer des services bancaires complets, intégrés et évolutifs. À ce niveau, la fluidité de l’expérience utilisateur rendra presque naturels les paiements et le recours aux services financiers.

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