La crise a modifié les attentes des clients dans le secteur bancaire
Le paiement sans contact est très prisé des Français en cette période de crise sanitaire. Il permet en effet de régler les achats tout en limitant les risques de contamination. L’augmentation du plafond à 50 euros contribue par ailleurs au succès de ce mode de règlement. En tout cas, les banques se félicitent de l’évolution des habitudes des consommateurs.
ING est la première enseigne bancaire numérique à avoir dépassé le million d’utilisateurs sur le marché français. Elle a traversé de nombreuses épreuves depuis son lancement en 2000. Aujourd’hui, la banque en ligne doit faire face à la crise sans précédent provoquée par la pandémie de Covid-19. Elle s’adapte néanmoins à la conjoncture, comme tous les autres acteurs du secteur.
En dépit des circonstances, la banque digitale s’efforce de concrétiser ses différents projets prévus pour cette année. Elle commencera notamment par lancer la nouvelle version de son application sur Android avant fin mai 2020. Apple Pay devrait aussi être disponible pour ses utilisateurs en France au cours du deuxième semestre.
Des valeurs sûres dans le secteur bancaire
Par rapport aux néobanques, ING se démarque par son affiliation à un grand réseau bancaire européen. Cette particularité permet généralement de rassurer les clients, par exemple s’ils envisagent de souscrire un crédit à long terme.
La banque en ligne dispose par ailleurs d’une large gamme de produits financiers. Elle est donc en mesure d’entretenir une relation client durable. En effet, son catalogue renferme une grande diversité d’offres pouvant s’adapter à l’évolution des besoins des clients à chaque étape de leur vie. Ces derniers ont ainsi la possibilité de conserver le même interlocuteur, depuis leur prêt étudiant à leur crédit immobilier en passant leur assurance.
Grâce à son modèle, la banque digitale est capable de proposer un accompagnement suivi sur tous les projets des consommateurs. De plus, la diversification représente un atout majeur pour surmonter la crise actuelle, selon le directeur d'ING France, Frédéric Niel.
Enfin, l’enseigne reste très attachée au contact humain dans sa relation client. Ainsi, sa politique dans le domaine exclut d’emblée la généralisation de l’utilisation des robots dans les services d’assistance. Les personnes qui demandent de l’aide ont souvent besoin de ce rapport de confiance établi avec les conseillers.
Des habitudes bouleversées par la crise sanitaire
Les professionnels du secteur bancaire ont constaté d’importants changements de comportements chez les consommateurs depuis le début de la crise sanitaire. Comme l’a noté le directeur d'ING France, le nombre de transactions par carte a reculé d’environ 30 %, probablement à cause des mesures de confinement. En revanche, la valeur des paiements a augmenté de 18 % en moyenne sur cette période.
Les virements inférieurs à 100 euros ont également progressé de manière significative en France. De même, le sans contact a été plébiscité durant la période où les Français ont dû restreindre leurs déplacements. Les paiements y afférents ont représenté 40 % des opérations par carte.
Cependant, les changements les plus importants ont surtout été remarqués au niveau de l’épargne et des supports d’investissement en général. Les ouvertures de PEA et de comptes-titres ont notamment été multipliées par six en mars dernier. D’autre part, les versements ont augmenté de 20 % dans le domaine de l’épargne de précaution, englobant le Livret A, le Livret Orange, le Livret de développement durable…
D’après les spécialistes, ce comportement vient de la crainte provoquée par la conjoncture et l’anticipation des retombées économiques de la pandémie. En effet, les consommateurs ont tendance à épargner dans un contexte dominé par l’incertitude.
