La digitalisation de la banque s’accélère depuis le début de la crise sanitaire
Les services bancaires en ligne et les applications mobiles se sont multipliés sur le marché ces dernières années. Ainsi, ils étaient déjà plébiscités bien avant la pandémie de Covid-19. Le confinement et les mesures sanitaires actuelles ont seulement accéléré la mutation digitale des acteurs du secteur et le changement d’habitudes des consommateurs.
Malgré le succès populaire de la banque en ligne et des services bancaires dématérialisés, de nombreux consommateurs étaient encore assez réticents à l’idée de les adopter. Toutefois, ces sceptiques n’ont pas vraiment eu le choix durant le confinement. Depuis, ils ont fini par découvrir et apprécier les nombreux atouts des banques digitales.
En d’autres termes, la crise sanitaire provoquée par le coronavirus s’impose comme un catalyseur de l’avènement des plateformes en ligne et des outils mobiles dans le secteur bancaire. Les Fintech ont d’ailleurs profité de cette opportunité unique pour se démarquer définitivement des banques de réseau. Ces dernières devront désormais s’adapter à cette nouvelle conjoncture.
Une réorientation stratégique nécessaire
Le Covid-19 a paralysé de nombreux secteurs d’activité durant le confinement, voire depuis le début de l’année. Ainsi, elle a inévitablement entraîné une crise économique à la mesure de cette pandémie sans précédent. Dans ce contexte, les établissements bancaires devront penser à redistribuer la valeur client et à réévaluer leur catalogue en conséquence.
Cette nouvelle stratégie peut notamment se traduire par la multiplication des offres à petit prix ou par la séduction des clients des concurrents digitaux des établissements traditionnels. En tout cas, les grands réseaux bancaires devront s’adapter à l’évolution du marché et du comportement des consommateurs.
Interviewés par Les Échos, Florent Jacquet et Alexis Chéry de Simon-Kucher & Partners, notent :
Le tout digital peut finalement s’imposer comme une proposition à plus forte valeur que les offres traditionnelles, [à condition d’être] couplé à un service humain à distance satisfaisant.
D’après les spécialistes, ce positionnement est déjà celui de certains nouveaux acteurs tels que Ma French Bank ou encore Orange Bank. Ces deux enseignes proposent aussi une offre hybride mariant les points forts du physique et du digital. En effet, les conseillers humains restent incontournables pour la majorité des clients professionnels et particuliers ainsi que des investisseurs.
Un avenir basé sur le digital
Le basculement vers les canaux digitaux des banques n’est pas seulement un épiphénomène lié à la crise sanitaire actuelle. Un récent sondage révèle notamment que 44 % des nouveaux utilisateurs des plateformes de e-commerce sont désormais convaincus par ce mode d’achat.
La transformation des habitudes de consommation représente une opportunité pour imposer son modèle et ses services dans le secteur bancaire, selon les spécialistes. À l’avenir, les clients s’attendent à plus de souplesse, d’autonomie et de transparence. La plupart des banques en ligne et des néobanques répondent à ces nouvelles exigences.
Face à cette tendance, les établissements financiers traditionnels ont intérêt à revoir leur modèle, que ce soit sur le plan organisationnel ou financier. À noter que l’engouement pour les services digitaux s’inscrit dans une évolution des comportements de la clientèle dans de nombreux secteurs, de l’immobilier à l’assurance. Le numérique revêt ainsi une toute nouvelle dimension pour l’avenir des banques.
Comme l’ont souligné les experts de Simon-Kucher & Partners, Alexis Chéry et Florent Jacquet :
La montée en gamme et les ventes croisées se joueront aussi à l’avenir encore plus sur le terrain digital, requérant des parcours clients digitaux intégrés, multi-univers, qui facilitent la cohérence et la mise en évidence des produits pertinents.
