Comment les clients des banques perçoivent-ils les chatbots et les hologrammes ?

Une femme devant un laptop tenant une carte de crédit

L’intelligence artificielle permet déjà d’automatiser certaines tâches et de lutter contre la fraude dans le secteur bancaire. Elle est également de plus en plus présente au niveau de la gestion de la relation client. Cette technologie facilite notamment la compréhension des besoins des consommateurs. Une étude montre cependant que la crédibilité des outils qui en sont dotés fait toujours douter.

Une étude menée par les chercheurs Samy Mansouri et Janine Hobeika indique que les bénéfices d’adaptation influent négativement sur l’utilité perçue des agents conversationnels (chatbots). Cette situation montre que cette technologie peine à être crédible. Elle n’est pas sans rappeler les débuts difficiles de la banque en ligne.

Au départ, les consommateurs estimaient que ce type d’établissement était compliqué. Aujourd’hui, nombre d’entre eux l’ont adopté, recourant alors à un comparatif banque en ligne pour bénéficier des meilleures offres. Il faut savoir que la généralisation des enseignes bancaires dématérialisées a été favorisée par la confiance des usagers envers la technologie et une perception améliorée de la sécurité.

Communiquer sur l’utilité des outils dotés d’intelligence artificielle est important

Selon les chercheurs précités, une relation client est réussie lorsqu’elle assure des bénéfices à l’entreprise comme aux consommateurs. Il en existe trois types :

  • Les bénéfices d’adaptation (l’offre répond aux besoins des clients) ;
  • Les bénéfices psychologiques (les clients éprouvent un sentiment de sécurité et voient leur anxiété diminuer) ;
  • Les bénéfices sociaux (création d’une forme de fraternisation).

D’autre part, les stéréotypes de profession peuvent avoir un impact sur la relation client. Pour le banquier, il en a été identifié quatre :

  • Le stéréotype partenaire (compétent et professionnel) ;
  • Le stéréotype paternaliste (tout puissant) ;
  • Le stéréotype exécutant (dépourvu d’autonomie) ;
  • • Le stéréotype requin (objectifs commerciaux l’emportant sur l’intérêt du client).

L’étude révèle notamment que le stéréotype paternaliste affecte la facilité d'utilisation des agents conversationnels ainsi que des robots et des hologrammes. Il stoppe le progrès technologique en gardant captif le client. Il est toutefois possible de le déconstruire en fournissant des efforts de communication soutenus. Quant aux autres stéréotypes, ils n’impliquent pas de réelles difficultés en matière de digitalisation.

Quelle utilisation de l’intelligence artificielle au niveau de la relation client dans le secteur bancaire ?

Le secteur bancaire commence à recourir à deux types d’intelligence artificielle (IA) :

  • Les chatbots ;
  • Les robots et les hologrammes.

Les uns comme les autres sont en mesure de tenir une conversation par échange textuel ou vocal avec des humains. Ils reposent originellement sur des bibliothèques de questions/réponses. Grâce aux progrès de l’IA, ils peuvent améliorer l’analyse et la compréhension des messages. Par ailleurs, ils peuvent être pourvus de capacités d’apprentissage, en particulier grâce au machine learning.

L’heure étant à la transformation digitale, les entreprises feraient mieux de repérer les early adopters. Il s’agit des clients qui sont particulièrement favorables au basculement d'une relation avec un conseiller humain à celle avec un agent virtuel. Ils représentent actuellement les meilleurs alliés des établissements bancaires sachant qu’il reste nécessaire de prendre en compte plusieurs attributs psychologiques des consommateurs pour rendre la transition plus facile. C’est par exemple le cas des bénéfices relationnels et des stéréotypes de profession du banquier.

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