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Aujourd’hui, les agences bancaires ne ressemblent plus à celles d’il y a quelques années. En effet, les conseillers y sont moins nombreux. Les clients fréquentent également moins les lieux. Pour mieux les initier aux applications bancaires, certaines banques ont choisi de développer le self-service en agence avec de nouveaux distributeurs.
La banque est actuellement en pleine transformation. Les agences sont pensées différemment. Les clients préfèrent utiliser leur Smartphone pour réaliser les opérations bancaires au quotidien. Toutefois, ils souhaitent en même temps pouvoir parler à un être humain lorsqu’ils ont besoin de conseils.
Ainsi, de nombreux établissements achètent des banques en ligne et mettent des distributeurs de billets ultra-connectés à la disposition des consommateurs. Dans certains pays étrangers, le code des cartes bancaires peut par exemple être changé à partir de ces machines. Ces dernières permettent également d’ouvrir un compte, de déposer des chèques, d’imprimer un RIB voire même de recharger un téléphone portable.
Les derniers modèles d’automates bancaires sont tactiles. Ils ne servent plus uniquement à retirer des billets. Leur design a également changé.
Dans des pays du Moyen-Orient ainsi qu’aux États-Unis, les automates bancaires permettent non seulement de faire un retrait d’espèces mais également de commander un chéquier, de consulter l’état d’un compte, etc. En effet, ils donnent la possibilité de réaliser des opérations bancaires sans avoir à passer par un opérateur. Patrick Goasguen, directeur général France de l'éditeur de logiciels bancaires Auriga, explique que :
on peut installer dans les nouveaux automates toutes les fonctionnalités que les banques développent sur leurs applications mobiles (prise de rendez-vous avec un conseiller, virement, etc.). Les machines peuvent également proposer l'ouverture de compte, la souscription de produits ou la vidéoconférence avec un conseiller, car leur environnement informatique – contrairement à celui des Smartphones – est totalement sous contrôle de la banque.
Patrick Goasguen
Certains réseaux bancaires italiens exploitent déjà cette palette de libre-service. À partir de leur distributeur de billets, il est possible d’effectuer un retrait d’espèces sans carte, de payer des factures, etc. Plus évoluées, ces machines sont en effet aptes à proposer aux clients une interaction personnalisée. Elles sont dotées de larges écrans tactiles comme ceux des tablettes. Thierry Crespel, responsable commercial Europe du spécialiste des distributeurs NCR, affirme que :
le contexte de refonte des agences, de réorientation des chargés de clientèle vers du conseil à forte valeur ajoutée et les progrès technologiques des automates, qui peuvent désormais se connecter aux systèmes d'information des banques, permettent de déployer des machines bien plus évoluées. La banque italienne Intesa Sanpaolo s'est par exemple équipée de machines capables d’effectuer un paiement de factures, dans le cadre de rationalisation de son parc d'agences.
Thierry Crespel
L’éditeur de logiciels Auriga part aujourd’hui à la conquête du marché européen. Cependant, les établissements bancaires français misent plutôt sur le développement de la banque en ligne.
Les banques françaises ne sont pas encore toutes convaincues de l’intérêt des nouveaux automates. À titre d’exemple, le Groupe BPCE ne souhaite pas détourner ses machines de leur fonction première. Quant à AXA Banque, elle a investi dans un grand nombre de robots pouvant effectuer des virements et d’encaisser des chèques. Selon Valérie Broncard, directrice de la distribution chez AXA Banque :
aujourd'hui, nos agents réalisent les souscriptions pour les clients. Il faut être pragmatique. Demain, ils pourraient être davantage accompagnateurs et guider le client dans les différentes étapes. Les consommateurs devront avoir le choix.
Valérie Broncard
Toutefois, la Société Générale a réalisé des prototypes. D’après Christian Dubost, responsable au sein de la direction stratégie, digitale et relation client de la banque :
on y voit un intérêt certain. Pour l'instant, seuls de 50 à 55% de nos clients utilisent les applications mobiles pour accéder à leurs comptes. Nous sommes dans une période où ce genre de machine pourrait être utile pour faire de la pédagogie sur les outils digitaux en agence.
Christian Dubost
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