Le conseiller, le nouvel atout maître des agences bancaires
La révolution numérique a bouleversé les attentes des clients des banques. Avec l’apparition des différents services digitaux, la tendance est à l’instantanéité. À ce jeu, les fintechs et autres banques « Nouvelle Génération » ont une longueur d’avance par rapport à leurs homologues traditionnels. Pour autant, les clients continuent de privilégier le contact humain, appréciant tout particulièrement les conseils personnalisés.
Un retour aux fondamentaux
L’inquiétude grandissait chez les banques traditionnelles face à l’offensive des néobanques et autres banques en ligne, lesquelles continuaient de grappiller des parts de marché, avec leurs offres à la pointe de la technologie et surtout leurs tarifs réduits. Pendant un temps, la formule fonctionnait très bien et les banques digitales connaissaient un succès fulgurant. Mais peu à peu, les clients finissaient par découvrir les limites des offres standardisées.
Dès lors, ils aspirent à un retour aux fondamentaux, du temps où ils avaient en face d’eux des conseillers humains qui leur prodiguaient un accompagnement dans les opérations délicates.
Une étude récente montre d’ailleurs que la présence d’un conseiller est redevenue un critère très recherché lorsque le client procède à un comparatif banque. Il est même prêt à payer davantage pour recevoir des conseils judicieux dans la gestion de son portefeuille.
Le conseiller payant… Un pari risqué
Conscientes de ce besoin de proximité de la part des clients, les banques traditionnelles retentent l’expérience de leur affecter un conseiller spécial, une offre qui se veut payante, à l’image de ce que propose BNP Paribas.
Important Cette stratégie prend donc à contrepied celles des néobanques qui ont fait de la gratuité leur principal atout, mais elle peut s’avérer très profitable aux acteurs historiques, dans un contexte économique rempli d’incertitudes.
Toutefois, les banques devront se montrer vigilantes. En effet, lorsque la relation entre le conseiller et le client devient trop proche, trop personnelle, des risques de connivences, voire de corruption, apparaissent.
Pour éviter cela, certaines banques ont trouvé la parade : elles ont mis en place un système de rotation faisant en sorte qu’un client change régulièrement de conseiller. Ainsi, l’accompagnement est toujours assuré tout en évitant que la relation entre le conseiller et le client ne devienne problématique.
