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Sur le secteur bancaire comme dans de nombreux autres domaines, l’innovation est considérée comme indispensable pour rester compétitif. Mais certains experts estiment qu’en imposant des investissements considérables, les innovations pèsent sur la rentabilité des banques et ne leur apportent finalement que des bénéfices limités. C’est notamment le cas des assistants vocaux.
Les assistants vocaux permettent de commander les objets par le biais d’une application. Les entreprises ont le choix entre le recours aux solutions des géants du numérique (Google, Amazon, Apple) ou le développement de leurs propres produits.
Ces dispositifs accompagnent l’essor des requêtes vocales, conduisant certains spécialistes à prédire la disparition des claviers dans les 5 ans.
Mais tout comme les tablettes n’ont pas réussi à évincer les ordinateurs, les assistants vocaux ne semblent pas près de détrôner Google Home, Echo et HomePod.
Il y a un an, une étude indique que
Seulement un Français sur 10 possédait une enceinte connectée, obtenue pour 33 % d’entre eux comme cadeau à Noël 2018.
Si 46 % des consommateurs ont déjà effectué une commande vocale via leur smartphone, 67 % estiment qu’une enceinte ne présente pas d’avantage particulier. Pour l’heure, les assistants vocaux peinent par conséquent à susciter un intérêt durable et sont utilisés principalement pour les recherches en ligne, l’envoi de SMS, les jeux et des applis ludiques.
Important Dans le domaine bancaire, un nombre très limité de clients passent par les commandes vocales, préférant le clavier.
Bank of America annonce 13 % d’interactions vocales pour 9 millions d’utilisateurs du chatbot Erica. En France, banquiers et assureurs se sont lancés sans grands résultats ou réelles perspectives pour l’instant. En attendant de pouvoir exploiter le vrai potentiel du canal, en permettant de vraies conversations, elles se contentent de la collecte de données sur les clients.
Les experts reprochent surtout à ces nouveaux canaux « d’empiéter les uns sur les autres sans se remplacer », puisque les agences physiques, automates et call centers sont toujours présents.
Or, le lancement d’innovations impose souvent de faire baisser les prix des anciens services, mouvement qui se reflète sur les comparatifs des banques niveau tarif au fil du temps. De plus, pour qu’un nouveau canal séduise, il doit proposer au moins une fonctionnalité spécifique qui apporte un « plus » par rapport à ses prédécesseurs.
Le service client coûte donc de plus en plus cher aux banques, alors que leurs revenus stagnent, notamment dans un contexte de faiblesse historique des taux d’intérêt. Enfin, le durcissement de la concurrence sur le marché pèse sur des marges déjà rognées.
Concernant les assistants vocaux, des investissements considérables conditionnent leur véritable essor. Or, ces deux dernières décennies, les innovations dans l’univers de la finance mettent du temps à être adoptées. Face aux impacts financiers et humains, seuls les gros acteurs parviennent à tirer leur épingle du jeu, et un phénomène de concentration se produit, ce que redoutent les observateurs.
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