Les établissements bancaires traditionnels portent un intérêt croissant aux services digitaux

Businessman utilise banque ligne

En 2017, seulement 39 % des banques de réseau avaient développé une offre digitale. Une évolution a été observée deux ans plus tard, avec 68 % d’enseignes aptes à en commercialiser. C’est ce que révèle le dernier baromètre publié par l’agence de notation D-Rating. Quel établissement a affiché la meilleure performance digitale en 2019 ?

Depuis quelques années, les établissements bancaires historiques s’engagent dans une transformation numérique sans précédent. De cette manière, ils espèrent concurrencer les Fintech innovantes, mais surtout gagner plus de parts de marché.

Avec le temps, ces banques sont parvenues à présenter des services digitaux similaires à ceux de leurs filiales en ligne. Dans le cadre d’un comparateur de banque, il apparaît que certaines d’entre elles réussissent même à égaler la performance des néobanques.

En poursuivant leur virage numérique (de façon à inclure la totalité de leurs offres), elles devraient réussir à fidéliser leurs clients. La valeur ajoutée qui en résulte pourrait être importante.

Les critères d’évaluation évoluent

Pour évaluer la performance des banques sur le plan digital, D-Rating accorde une note allant de BB à BBB+. Cette dernière correspond à la situation d’une enseigne dont les capacités avoisinent celles d’un « digital performer ». Cela dit, elle est encore perçue comme un « digital transformer ».

Pour déterminer la note de chaque banque, D-Rating a tenu compte de nombreux critères. Le niveau de digitalisation des agences ainsi que le taux d’utilisation des sites web et des applications mobiles en font notamment partie. L’expérience client fournie par chaque enseigne a aussi été étudiée.

L’agence de notation n’a pas manqué de préciser les données qui devraient être incluses dans les critères d’évaluation pour 2020. Parmi ceux-ci figurent par exemple la mise en place de nouveaux moyens d’authentification et l’existence des assistants vocaux. Les innovations réalisées au moyen de l’intelligence artificielle, tout comme la technologie 5G, ne sont pas en reste.

Des écarts de performance entre les banques classiques

Au cours de l’année 2019, les notes de nombreuses banques comme HSBC France et ING France ont connu une baisse. Quant à La Banque Postale, sa performance digitale ne lui permet pas encore d’être considérée comme un « digital transformer ».

Malgré sa transformation numérique, ses services sont loin d’égaler ceux des autres enseignes. Concernant le groupe Crédit Mutuel, D-Rating estime qu’il pourrait ne pas évoluer étant donné l’âge de ses clients.

La banque qui a obtenu la meilleure note (BBB+) est BNP Paribas. Le directeur général de D-Rating, Didier Farjon, a fait un commentaire sur le sujet :

BNP Paribas performe notamment sur la réactivité des canaux de communication. Des améliorations restent possibles sur l’intégration phygitale.

Didier Farjon.

Le groupe est suivi par la banque verte qui performe sur les réseaux sociaux. BPCE, qui conçoit des applications mobiles à l’image de la néobanque Revolut, a aussi obtenu une bonne note.

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