La digitalisation des services financiers met en difficulté la relation des clients avec les établissements offrants

Belle jeune femme d’affaires travaillant dans le centre d’appels

Alors qu’il n’est plus question d’un éventuel retour, les établissements financiers ont enclenché la vitesse supérieure pour le processus de digitalisation de leurs services. Notamment à cause de la pandémie de coronavirus, le comportement des clients s’est aussi tourné progressivement vers l’opération sans contact. Cependant, ce ne sont pas tous les consommateurs qui sont favorables à cette transition numérique.

D’après un rapport d’enquête menée par l’agence Harris Interactive pour la société de conseil Onepoint, un quart des clients français a évalué que la transition digitale lancée par les établissements financiers affaiblit leur relation avec ces derniers. Ce sont surtout les consommateurs entrant dans le troisième âge, constituant 35 % à 37 % des personnes sondées, qui ont émis ces propos réservés face à la consommation numérique.

À l’heure où nombreux d’entre meilleure banque en ligne, néobanque et établissement traditionnel offrent des applications et autres dispositifs de gestion de compte, certaines catégories de clients déplorent les opérations numériques sans contact et optent pour les transactions classiques en agences.

Performances sans précédente pour les services dématérialisés

L’avancée de la digitalisation a modifié la tendance de la consommation des services bancaires dans l’Hexagone. En effet, la publication de Harris indique que 22 % des clients ont reconnu avoir fait encore plus usage de leur application de gestion de compte qu’à la période d’avant crise. En outre, 28 % ont affirmé se rendre moins souvent dans les points de vente. D’ailleurs, un Français sur cinq ne se déplace jamais en agence et opte pour les transactions sans contact.

Les banques, quelles que soit leurs catégories, prônent actuellement la possibilité de réaliser des opérations quotidiennes en ligne, disponible 24h sur 24h et 7 jours sur 7 avec leurs services digitaux. Il s’agit de la politique du selfcare qui met en avant la simplicité et la rapidité des transactions bancaires.

La transition est lancée, et les enseignes financières entend poursuivre sur cette lancée jusqu’à dématérialiser à 100 % leurs prestations, d’autant plus avec l’introduction sur le marché de nouveaux concurrents de taille à l’instar de N26 et Revolut. Un rapport de Moody’s, portant sur le sujet, indique que :

Favorisés par la pandémie, l’augmentation massive du nombre d’utilisateurs en ligne et le passage généralisé au e-commerce inciteront encore plus les Big Tech à intégrer des services financiers dans leurs écosystèmes.

Prendre en compte les réclamations

Avec les 30 % des clients non satisfaits des services dématérialisés, Onepoint recommande aux établissements bancaires de considérer ces réclamations pour mieux optimiser leurs activités traditionnelles et en ligne. L’associé chez la société de conseil, Baudoin Choppin de Janvry, conseille vivement les institutions financières que :

C’est un message à prendre au sérieux pour les banques. Cela ne veut pas dire que ces clients vont partir. Mais ils ont besoin d’être rassurés, d’être mieux accompagnés après les changements des dix-huit derniers mois.

Cependant, certaines banques proposent des services cross-canal faisant appel à la fois aux dispositifs classiques et aux moyens en ligne. C’est, par exemple, le cas de Bred qui offre la possibilité de prendre rendez-vous en agence via application mobile ou site internet. D’autres solutions de rechange sont aussi adoptées par les enseignes financières. Quoiqu’il faudra, dans tous les cas, veiller à répondre aux besoins des clients.

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