La Banque Postale : l'accueil en évaluation
Selon l’édition 2021 des Trophées Qualité de la Banque, la filiale bancaire de la Poste se retrouve en queue de peloton des établissements, dont les services sont les plus appréciés par les clients. Paradoxalement, elle figure parmi les banques françaises avec le plus d’utilisateurs. Concernant les points qui lui sont reprochés, il y a notamment l’expérience en agence et l’expérience digitale qui font défaut. Malgré tout, les clients restent fidèles à l’enseigne.
L’accueil est pointé du doigt
La branche financière de La Poste ne sort pas gagnante de l’étude concernant la qualité des services proposés par les banques. Les dix-huit trophées accordés aux établissements physiques lui sont passés entre les doigts. Pire, la LBP se situe généralement dans les trois dernières positions du palmarès.
Important Ses utilisateurs qui sont au nombre de 10,5 millions fin 2019 ne sont pas du tout satisfaits de l’expérience en agence. En effet, ils pointent du doigt la froideur de l’accueil, les queues interminables dans les guichets, l’insuffisance des conseils clients, etc.
Elle termine ainsi avant-dernière au classement, avec un score général de 7,44 sur 10. La raison en est simple : les guichetiers doivent généralement jongler entre les opérations postales et les opérations bancaires, ce qui rallonge le délai de traitement des demandes.
Par ailleurs, les centaines de milliers de personnes disposant d’un livret A et très friandes des guichets ne sont pas étrangères à l’allongement des files d’attente.
Une expérience digitale peu satisfaisante
Les canaux digitaux font aussi reculer le classement de LBP. En effet, ses utilisateurs ne raffolent pas de l’espace bancaire web, l’application mobile et la plateforme téléphonique.
Mais l’outil qui est loin de susciter l’adhésion des clients est l’application mobile avec une mauvaise note de 7,43 sur 10 (la moyenne est de 7,81). Celle-ci manque notamment de fonctionnalités innovantes répondant aux attentes des usagers.
Dans ce domaine, les enseignes bancaires traditionnelles sont devancées par les banques en ligne et néobanques.
Des atouts à faire valoir
Malgré un mauvais score de satisfaction de 7,27 sur 10 dans l’ensemble (soit troisième avant la dernière place), la plupart de ses clients gardent une bonne image (91 %, contre 92 % en moyenne) et sont attachés à l’enseigne (79 %, contre 78 % en moyenne).
Important Ils sont également les plus fidèles puisque plus de 80 % d’entre eux n’ont aucune intention de quitter leur banque. Elle arrive d’ailleurs largement en tête dans ce domaine.
Elle possède en outre d’autres atouts comme sa proximité géographique. Elle dispose de 7 740 points de vente et de 17 000 points de contact.
Elle s’empare de la deuxième place avec une note de 7,92 sur 10. Elle se démarque aussi de la concurrence en termes de rapport qualité-prix. Elle dépasse la majorité de ses concurrents directs.
