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Pour absorber les surcharges de travail de ses employés en période de pointe, AXA Bank a investi dans une intelligence artificielle. Certains travaux, auparavant effectués manuellement, seront dorénavant confiés à des robots. « Ce n'est pas R2-D2 - le robot de Star Wars - qui se promène dans la banque. Il s'agit de logiciels qui effectuent le travail manuel de nos collaborateurs » précise Roel Soetens, le responsable des opérations de paiement de la banque.
D’après les explications de Roel Soetens, ces robots vont recueillir les données pour les transmettre à l’employé habilité à prendre la décision finale. En effet, il y a toujours des considérations commerciales qui entrent en jeu.
Le recours à cette intelligence artificielle permet aux collaborateurs d’Axa Banque de gagner du temps dans le traitement des dossiers.
Un dossier de refinancement interne prend par exemple 25 minutes à nos collaborateurs. Le logiciel, lui, effectuera la même tâche en 11 minutes. Élever un plafond de carte de crédit prend 48 secondes au lieu de 5 minutes.
Le déploiement de ces robots a permis à la banque de rattraper son retard sur plus de 2500 dossiers de refinancement de crédit. Toujours d’après Roel Soetens, il leur a fallu seulement 3 jours pour en venir à bout.
La banque a cependant tenu à rassurer ses collaborateurs en précisant qu’ils n’ont pas à craindre de se retrouver au chômage.
Il y a assez de travail. […] Ils peuvent éviter les tâches répétitives et se concentrer sur des tâches plus créatives.
Depuis quelques temps, les grandes banques se sont lancées dans une course à la robotisation. La BNP Paribas Fortis a récemment annoncé la mise en place d’un chatbot pour traiter les emails de ses clients.
En début d’année, l’assureur japonais Fukoku Mutual Life Insurance a pour sa part déployé des robots de type IBM Watson Explorer, ce qui a conduit à la suppression d’une trentaine de postes dans son service de traitement des litiges.
Ces deux dernières années, environ 3000 traders ont perdu leur emploi dans les douze banques les plus importantes du monde. Pour des raisons de coûts, ces derniers ont été remplacés par des algorithmes. En effet, le recours à une intelligence artificielle coûte cinq fois moins cher.
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