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À l’heure du numérique, les clients bancaires manifestent de nouveaux comportements qui obligent les banques à revoir leur modèle de distribution. Les usagers sont en effet plus autonomes et utilisent de plus en plus de canaux pour communiquer avec leur établissement. Conséquence, les enseignes bancaires doivent adopter de nouvelles techniques de vente. Celles-ci s’accompagnent d’une évolution de la fonction de conseiller bancaire. Tour d’horizon !
Depuis quelques années, la digitalisation est passée à la vitesse supérieure. Cet essor contraint les banques de réseau à se muter. Non seulement les effectifs dans les réseaux bancaires tendent à diminuer considérablement, mais les conseillers bancaires voient également leur rôle évoluer.
Stéphane Dubois, Directeur des Ressources Humaines de la Banque de Détail en France de la Société Générale, explique que certain
Certains aspects administratifs de leur métier tendent à disparaître puisque les clients les font eux-mêmes depuis leur mobile, tandis que leur posture commerciale et relationnelle doit évoluer pour tenir compte de tous les canaux de contact.
Stéphane Dubois.
Les établissements de réseau migrent vers un modèle de banque à distance dans lequel leurs agents doivent être en mesure de vendre tant en agence qu’au téléphone que sur Internet.
En raison de ce changement au niveau du processus de vente, les banques de réseau sont tenues d’appeler des spécialistes d’autres secteurs en renfort afin d’assurer aux clients le meilleur service possible.
Stéphane Dubois confirme en affirmant :
on va chercher des compétences dans la grande distribution, dans les télécommunications, autant de métiers qui maîtrisent les techniques de services à distance depuis des années.
Stéphane Dubois.
Au vu de la digitalisation, les établissements de réseau ont par ailleurs intérêt à adopter une approche autre que leur méthode généraliste si elles souhaitent devancer les banques 100% en ligne.
Chez Société Générale, les mesures ont déjà été prises. L’enseigne renforce les compétences de ses collaborateurs grâce à des formations destinées à spécialiser ces derniers pour un type de clientèle.
Depuis 2016, l’établissement investit en effet dans des formations pour ses salariés. L’année dernière, la banque a formé 200 employés au métier de chargé de clientèle patrimoniale. À l’heure actuelle, des salariés sont formés pour devenir des spécialistes des clients professionnels, une responsabilité qui incombait auparavant aux directeurs d’agences de la banque de la Défense.
C’est ainsi que la fonction du conseiller particulier généraliste devrait s’approcher de plus en plus de celle de chef d’orchestre. Stéphane Dubois précise que
les clients conservent une relation privilégiée avec un conseiller, mais ce dernier doit de plus en plus faire le lien avec les meilleures spécialistes internes et apporter une qualité d'expertise et de service qui doit faire la différence pour les clients.
Stéphane Dubois.
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