Les usagers semblent satisfaits des prestations bancaires

Des usagers de la banque en ligne

Afin d’évaluer les banques sur le marché, notre comparateur de tarifs bancaires a réalisé une enquête de satisfaction auprès des usagers bancaires. Cette étude se divise en deux catégories distinctes : la comparaison entre les banques de réseaux et les banques en ligne, ainsi que le rapport qualité-prix. Focus sur l’enquête !

Dans un marché très concurrentiel, les usagers sont de plus en plus exigeants, aussi bien concernant la prestation bancaire que la politique tarifaire appliquée. Notre comparateur de tarifs bancaires a alors mené un sondage concernant le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de leur banque.

À l’issue de l’enquête, les clients du Crédit Mutuel, du CIC et d’AXA Banque sont les plus satisfaits de leur établissement. Trois banques de réseau et deux banques en ligne enregistrent le meilleur taux de satisfaction dans 4 catégories (conseiller au quotidien, conseiller projet, site Web et application mobile). Concernant le mode tarifaire appliqué, seuls 5 établissements affichent un excellent rapport qualité-prix.

Quid sur le taux de satisfaction client chez les banques de réseau et les banques en ligne

Concernant l’enquête menée par notre comparateur de frais bancaires, Maxime Chipoy, son responsable précise que :

C’est une enquête très fiable, qui intègre plus de 5 000 répondants, soit le plus grand panel de France sur ce sujet, à travers 140 questions pour évaluer 17 groupes bancaires.

Maxime Chipoy.

Pour l’enquête de taux de satisfaction, l’étude comporte 6 catégories : conseiller au quotidien, catégorie agence, service à distance, conseiller « projet », site internet et application mobile.

À l’issue de cette étude, le CIC et le Crédit Mutuel apparaissent dans les trois premières places dans 5 de ces 6 catégories. Du côté des banques en ligne, AXA Banque se classe parmi les trois premiers dans toutes les catégories.

Quant aux taux de satisfaction entre les banques en ligne et les banques de réseaux, les résultats semblent inattendus. HSBC obtient 95% de taux de satisfaction client pour son site internet. Or, ce niveau est largement plus élevé que les meilleures banques en ligne. M. Chipoy explique que :

HSBC propose notamment un service de prise de rendez-vous en ligne avec le conseiller en agence, très apprécié des clients, alors que dans certaines banques de réseaux il est parfois difficile d’obtenir la ligne directe de son conseiller.

Maxime Chipoy.

On constate une situation similaire pour la catégorie « application mobile ». LCL (91%), Crédit Mutuel (90%) et HSBC (88%) enregistrent un meilleur score que les meilleures banques en ligne, qui sont AXA Banque et ING Direct.

M. Chipoy estime pourtant que :

Cela ne signifie pas pour autant que les applications des banques en ligne sont de moins bonne qualité que celles des réseaux. Cela veut plutôt dire que les clients des banques en ¬ligne sont probablement plus exigeants.

Maxime Chipoy.

Le comparateur bancaire s’est également focalisé sur l’évolution de la satisfaction client sur une période de 12 mois. Ainsi, AXA Banque, HSBC et la Société Générale voient leur taux de satisfaction progresser, tandis que la Banque Postale, le Crédit du Nord et ING Direct régressent.

Qu’en est-il du rapport qualité-prix ?

La question posée par l’étude est la suivante : avec l’arrivée des nouveaux acteurs sur le marché bancaire comme les néobanques étrangères, les géants du Web ou les fournisseurs d’accès Internet, les usagers sont-ils prêts à leur accorder leur confiance ?

Pour séduire les clients, Baudoin Choppin de Janvry, directeur conseil industrie financière chez Deloitte explique que :

La marque doit inspirer confiance. C’est le cas pour les grands acteurs des télécoms ou de l’Internet, même si la banque n’est pas leur premier métier. En revanche, les néobanques démarrant de zéro doivent se construire une image, ce qui est beaucoup plus long.

Baudoin Choppin de Janvry.

Le résultat de l’enquête à ce sujet reste appréciable : 30% des usagers des banques de réseaux se disent prêts à ouvrir un compte dans une banque en ligne, 17% chez un fournisseur d’accès Internet ou une néobanque étrangère et 16% chez les géants du Web.

Quant au rapport qualité-prix, seuls 5 établissements reçoivent de bons résultats : Hello Bank, Boursorama, ING Direct, BforBank et Fortuneo. Pour toutes les autres banques, le score reste faible : seuls 45% des clients des banques de réseau estiment que leur banque propose un bon rapport qualité-prix, tandis que ce taux est de 92% à 86% pour les banques en ligne.

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