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En raison de la digitalisation de l’économie, les établissements financiers font face à certains défis quant à l’intégration des personnes âgées au système de plus en plus dématérialisé. En effet, ces derniers doivent mettre en place des produits et des services adaptés aux conditions de cette population, notamment en matière d’accompagnement et de protection des seniors. Gros plans !
Du fait de l’explosion démographique et de la hausse de l’espérance de vie, le vieillissement de la population mondiale s’accélère à un rythme inédit. Les prévisions de l’OMS indiquent que d’ici 2050, le nombre de personnes âgées grimperait à 2 milliards. En 2020, un Français sur trois aurait plus de 65 ans.
Eu égard de la digitalisation de l’économie, ce phénomène de vieillissement peut s’avérer problématique. L’intégration des seniors dans les circuits financiers, qui deviennent davantage dématérialisés, soulève en effet certains enjeux, notamment le développement de solutions financières numériques adaptées à cette population.
Contrairement aux idées reçues selon lesquelles les seniors sont en rupture avec les nouvelles technologies, de nombreuses personnes âgées de plus de 65 ans sont aujourd’hui demandeuses de terminaux connectés. Florence Paour, directrice marketing chez Orange, confirme qu’
On sent une demande croissante dans cette frange de la population. Les personnes âgées ont besoin de rester en contact avec leurs proches, enfants, petits-enfants, de plus en plus équipés en Smartphone. Ils ne sont pas forcément réfractaires aux nouvelles technologies.
Florence Paour
Aujourd’hui, 75% des seniors utilisent en effet des appareils connectés pour entrer en contact avec leurs proches, 70% pour s’informer, 55% pour effectuer des achats en ligne et 35% pour se divertir avec des jeux sur Internet ou des applications.
Ainsi, les appareils connectés jouent un rôle non négligeable dans la vie familiale des seniors. Quelle place tiennent-ils dans leur vie financière ? Est-ce que les seniors sont prêts à profiter des avancées technologiques pour réaliser des opérations financières, notamment pour ouvrir un compte en ligne, contracter un prêt, souscrire un contrat d’assurance-vie, etc. ?
Tom Kamber, directeur de l’OATS ou Older Adults Technology Services (organisme américain à but non lucratif qui engage, forme et soutient les personnes âgées à utiliser la technologie pour améliorer leur qualité de vie et améliorer leur engagement social et civique) confie :
Nous travaillons avec une centaine de personnes âgées qui désirent comprendre comment réaliser des opérations financières en ligne ou sur mobile, mais elles sont effrayées et aucune ressource n’existe pour les aider.
Tom Kamber
S’appuyant sur les technologies des FinTech, les établissements financiers développent néanmoins, depuis quelques années, des services adaptés aux seniors pour accompagner le vieillissement de la population.
Bien que l’utilisation de ces solutions ait été mineure à ses débuts, elle est toutefois entrain de croître. Aux États-Unis, on constate qu’entre 2011 et 2014, l’usage de services bancaires en ligne chez les personnes âgées a basculé de 5 à 13%.
Un expert commente que beaucoup de seniors sont mûrs pour utiliser ces technologies. Il faut juste être capable de bien les accompagner en leur offrant des services dédiés.
C’est ainsi par exemple que Capital One, une banque numérique américaine a signé un partenariat avec l’OATS et Grovo pour le développement d’un outil destiné exclusivement à l’éducation des personnes âgées face au paiement en ligne.
Outre ce service d’accompagnement, les établissements financiers sont confrontés à un autre enjeu majeur : la protection des avoirs financiers de leurs clients âgés.
Le vieillissement, qui s’accompagne d’un déclin progressif des facultés cognitives de la personne, rend les seniors vulnérables aux arnaques. Du fait des maladies qui entraînent des pertes de mémoire telles que l’Alzheimer ou de la simple dégénérescence cérébrale liée à l’âge, les seniors sont en effet facilement exposés aux escrocs, aux télémarketeurs frauduleux voire aux proches mal intentionnés qui tirent profit de leur crédulité.
D’autant plus que ces derniers profitent de l’essor du numérique pour perpétrer leurs délits, notamment grâce aux opérations de phishing, aux logiciels espions, aux faux sites, etc. afin d’usurper les données confidentielles des clients.
Les statistiques de l’OMS révèlent que chaque mois, une personne âgée sur dix est victime d’abus dans le monde, dont 9,2% sont d’ordre financier.
Elizabeth Loewy, ancienne avocate chez l’unité des Abus des personnes âgées, déplore que l’abus des seniors est la grande épidémie de notre nation.
Cette dernière a développé un service destiné à combattre ce fléau. Baptisé Eversafe, l’instrument prévient, via des alertes et des analyses quotidiennes des comptes bancaires, les familles des clients seniors des activités suspectes sur les comptes financiers de ces derniers.
Alessandro Promutico, analyste digital chez BNP Paribas, explique :
une fois passé 75 ans, le rôle de la banque est de prendre le relai et prévenir les individus de leur baisse des facultés cognitives. Non pas en imposant une date mais en détectant des anomalies et leurs récurrences sur leurs comptes. C’est à partir de ce moment-là qu’il faudrait établir une relation de mentorat avec un conseiller avec qui l’on signerait un contrat de confiance. C’est un rôle que ne fait pas encore le conseiller bancaire. Il ne s’agirait pas de forcer quelqu’un mais de proposer un vrai service de mentoring. Je pense que l’intelligence artificielle a un rôle à jouer. Il y a une palette de datas comportementales captées par les banques. Puisqu’elles ont suivi financièrement tout le long de leur vie ces personnes et connaissent sur le bout des doigts leur comportement financier. 30 ans d’historiques bancaires c’est précieux. Et l’intelligence artificielle sera capable d’analyser les trajectoires des comportements financiers et ses déviances.
Alessandro Promutico
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