Développer une application mobile des plus complète, tel est le nouveau défi que s’imposent les banques
Aujourd’hui, chaque banque se doit de posséder une application mobile. Via cet outil numérique, les enseignes proposent divers services visant à répondre aux besoins bancaires quotidiens de leurs clients. Toutes n’y parviennent pas pour autant, à en croire le manque de fonctionnalités dans le catalogue proposé par certaines banques, dont se plaignent les utilisateurs. Un point qui, selon les professionnels du secteur, il convient urgemment de remédier.
Les apps mobiles sont devenues incontournables, il n’y a plus à redire. En 2019, on a enregistré plus de 204 milliards de téléchargements dans le monde, dont deux milliards rien qu’en France. Les banques n’ont pas échappé à cette hype déclenchée par Apple en 2018, lors du lancement par la société américaine de l’iPhone et de l’Appstore. En effet, ces établissements financiers ont développé des dispositifs digitaux destinés à faciliter le quotidien de leur clientèle.
Cette tendance a d’autant pris de l’aplomb avec l’arrivée de nouvelles enseignes bancaires de dernière génération, comme la banque en ligne. Pour ces sociétés, l’application constitue le principal canal d’interaction avec leurs clients.
L’essor des applications mobiles
De plus en plus de personnes se servent de l’application mobile de leur succursale pour leurs besoins bancaires quotidiens. Une étude a d’ailleurs révélé qu’en 2020, environ un client sur trois consulte son solde via la plateforme numérique de l’établissement teneur de son compte. Une tendance qui devrait s’installer définitivement dans les mœurs des sociétaires.
D’un point de vue stratégique, il s’avère ainsi urgent que les banques développent une application de qualité pour fidéliser ses clients. Au cofondateur de Manager.One, Séraphin Huguenot, d’indiquer :
Une bonne appli doit permettre un maximum d’actions individuelles et augmenter l’autonomie du client.
Séraphin Huguenot
En outre, une application bancaire doit permettre à ses utilisateurs d’être autonomes dans la gestion de leur compte. Ainsi, l’enseigne qui le propose doit mettre à disposition de ces derniers les fonctionnalités les plus complètes possible, tout en s’assurant bien évidemment de la sécurité des opérations.
À noter qu’en réponse à cette nouvelle tendance, certaines banques traditionnelles ont réduit leur réseau d’agences afin d’investir dans le numérique.
Identifier les besoins des clients
Le défi pour les banques, qu’il s’agisse d’enseignes de dernière génération ou des établissements classiques, est ainsi de développer une application ergonomique et complète pour répondre aux exigences de leurs clients. Un point sur lequel bon nombre de sociétés accusent pourtant un net retard.
Le site web MoneyVox a passé au crible les fonctionnalités proposées par les plateformes de 13 succursales classiques et de 10 néobanques et banques en ligne. Si toutes proposent des fonctionnalités simples telles que l’accès au solde, au RIB et au service client, on déplore l’absence de quelques services sur certaines applications.
Les plateformes de certaines banques ne proposent pas, par exemple, le virement instantané. Or, cette option est l’un des 3 trois services les plus utilisés par les clients bancaires, selon le cabinet d’étude Deloitte. C’est du côté des banques en ligne que l’on ne retrouve fréquemment pas cette fonctionnalité.
D’ailleurs, les notes attribuées par les utilisateurs de ces applications bancaires sur AppStore et Google Play sont une bonne manière de jauger de leur efficacité. À savoir, les notations varient de 2,5 à 4,9 étoiles. Au directeur de la société de développement d’application Appsud, Arnaud Vezin, de donner un petit conseil aux retardataires :
Pour façonner la meilleure appli possible, il faut connaître et identifier les besoins et les attentes de son client pour offrir les fonctionnalités prioritaires tout de suite. Dans un second temps, on fera évoluer l’étendue du service.
Arnaud Vezin
