Relation bancaire : oui à la digitalisation, sans oublier la proximité

Une cliente en train de consulter son compte en ligne

Selon une étude réalisée par le cabinet Deloitte, la confiance des clients aux sites et aux applications bancaires mobiles est en hausse. De plus en plus de Français approuvent désormais une simple relation à distance avec leur banque. L’accès physique à l’agence bancaire et au conseiller de clientèle n'est plus incontournable. Quoi qu’il en soit, la proximité est appréciée face aux coups durs de la vie.

La digitalisation de la relation bancaire est en bonne voie

Dans son baromètre annuel sur la relation des usagers avec les banques, le cabinet Deloitte révèle que 41 % des Français ont confiance dans le système bancaire, et 66 % ont confiance dans leur banque. Bien que son niveau soit négatif (-10 %), le taux de recommandation des clients a progressé de 11 points, ce qui montre une amélioration de l’image des banques. Les mutualistes (Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Caisses d'épargne, etc.) affichent un taux de recommandation similaire (-13 %). A contrario, le « Net promoter score » des banques à distance est largement positif. Il s’établit à 41 %, après une hausse de 22 points.

Selon les remarques du directeur industrie financière chez Deloitte, Baudoin Choppin de Janvry,

les banques directes respectent davantage la promesse client.

Baudoin Choppin de Janvry

L’ergonomie des sites, la tarification réduite et les primes de bienvenue offertes n’y sont sans doute pas étrangères.

Important Globalement, les usages numériques se démocratisent : la consultation des comptes sur mobile a augmenté de 7 points en un an et concerne 34 % des sondés.

Il en va de même pour les opérations simples réalisables depuis une appli bancaire : 28 % des sondés déclarent s’en servir.

Important Aussi, plus de la moitié des clients (54 %) utilisent désormais le site internet de leur banque.

Une importante proportion des clients de plus de 50 ans demeure toutefois réfractaire au mobile, par crainte de fraudes.

Quoi qu’il en soit, le numérique est encore loin d’être la solution à tout ce qui touche la relation bancaire. En l’absence d’agence de proximité, le téléphone constitue le canal de communication privilégié (64 %). La visioconférence ne convainc pas encore les clients : 65 % d’entre eux ne sont pas encore prêts à adopter cette méthode pour rencontrer un conseiller.

La proximité demeure essentielle

Important L’étude révèle également qu’une mauvaise expérience client (39 %) et la tarification (36 %) constituent les principaux motifs de changement de banque après la perte de confiance (34 %).

L’absence d’agence de proximité vient en quatrième position.

Malgré la baisse de la fréquentation des agences, le réseau d’agences demeure un critère essentiel lors du choix d’une banque.

Important Pour 29 % des sondés, la présence d’une agence de proximité est déterminante.

Les 15-34 ans se fient davantage à la recommandation : 32 % privilégient la banque de leurs parents ou de leur compagnon.

Les clients coutumiers des banques mobiles sont plus exigeants. Pour 74 % d’entre eux, le trajet pour se rendre dans un point de retrait d’argent ne doit pas dépasser une dizaine de minutes maximum. 57 % estiment pareil pour rencontrer un conseiller. 80 % sont tout à fait ou plutôt favorable à la mise en place d’un centre de proximité proposant des automates multi-banques. 44 % des sondés préfèrent se rendre en agence pour les opérations complexes comme la souscription de crédit par exemple.

Autre révélation du baromètre annuel du cabinet Deloitte : les clients se sentent mal accompagnés face aux coups durs de la vie (décès d’un proche, invalidité, divorce, chômage…). Beaucoup estiment que les banques gèrent mal ces moments difficiles. Le cabinet Deloitte y voit un axe d’amélioration à développer pour les banques.

Le digital, c'est très bien, mais nous disons aux banques de travailler sur ces moments essentiels, cela rejoint la question de la confiance;

Baudoin Choppin de Janvry

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