D-Rating teste l’efficacité des services bancaires digitalisés
Les banques traditionnelles doivent encore poursuivre leurs efforts pour digitaliser leurs services. Ce constat émane d’une récente étude effectuée par D-Rating. En effet, les clients intéressés par leurs offres peinent à ouvrir leurs comptes de manière digitalisée. De plus, les établissements classiques répondent rarement aux questions des internautes. Ces défauts et limites risquent d’amplifier le départ des consommateurs vers les néobanques ou les banques en ligne.
D-Rating, une agence de notation de la performance virtuelle, vient de réaliser une étude sur l’efficacité des services digitalisés des banques. L’étude concerne notamment 19 enseignes incluant des banques traditionnelles, des néobanques et des banques en ligne.
Par son enquête, D-Rating révèle la médiocrité des établissements financiers traditionnels aussi bien en matière d’ergonomie que de présence sur les réseaux sociaux.
Les néobanques, quant à elles, proposent les meilleurs services digitalisés. Mais celles-ci excellent moins dans le domaine de la communication. De leur côté, les banques en ligne ont encore une marge de progrès en termes de prestations mais elles se montrent plus actives sur les réseaux sociaux. D-Rating souligne positivement, en revanche la diversité et la richesse des services digitalisés proposés par ces dernières enseignes.
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Les néobanques excellent dans la fluidité du service
En ce qui concerne l’ouverture des comptes, D-Rating souligne la grande rapidité de la procédure chez les néobanques. Pour processus complet allant de la validation d’un premier formulaire à l’acquisition d’un compte courant et d’une carte bancaire, le client passe moins d’une heure pour ouvrir un compte dans ce type de banque.
Contrairement aux services des banques 100% digitales, les processus d'ouverture des banques traditionnelles se caractérisent par leur lenteur. La même démarche prend en effet, dans ces établissements, une vingtaine de jours. Par ailleurs, les clients éprouvent régulièrement des difficultés pour finaliser leur souscription auprès des enseignes classiques. Les souscriptions qui se réalisent correctement et sans difficultés représentent ainsi un taux - faible - de 38%.
Quant aux souscriptions pour lesquelles l’utilisateur réussit l’opération, mais avec difficultés, elles s’élèvent à 46%, soit près d'un client sur deux, pour une procédure qui constitue le coeur de métier des établissements traditionnels! D-Rating ajoute également que le taux de demandes rejetées atteint les 16%.
Les banques sur internet restent les meilleures en communication
Bien qu’elles se distinguent par la fluidité de leurs services, les néobanques s’avèrent peu efficaces en matière de communication. Dans ce domaine, lse banques en ligne affichent un meilleur résultat. Depuis les réseaux sociaux, cette catégorie d’organismes financiers répond directement aux requêtes des clients. Les établissements financiers traditionnels et les néobanques, de leur côté, disposent d’un compte officiel mais s’en servent surtout pour rediriger leurs clients vers d’autres services. En conséquence, les usagers reçoivent rarement une réponse directe de leur part.
L’étude effectuée par D-rating révèle également la présence de divers services sur les plateformes bancaires digitalisées. Il s’agit entre autres de la catégorisation automatique des dépenses, de la mise à jour du solde en temps réel et du changement des plafonds de paiement avec la carte bleue. Le nombre de ces dispositifs atteint 23 au total. La Société Générale, les banques en ligne comme Fortuneo, Boursorama et BforBank déploient au total 12 de ces services. La néobanque N26, pour sa part, en propose 16.
